Профессиональная этика.

Колесник Валерия Николаевна.

 

Лекция #1

Тема: Роль этики в современной жизни.

 

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различаются этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику.

 

Универсальная этика регулирует поведение людей не зависимо от их профессиональной принадлежности.

Профессиональная этика - это теория профессиональной морали, это прикладной раздел этики. Нормы социальной этики разрабатываются и оформляются в виде особых кодексов, правил, постановлений.

 

Этикет - это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождение с окружающими, формы обращения, приветствий, поведение в общественных местах, манера и одежда.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными.

На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

 

Этикет - это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами).

Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально-психического климата и подъёму настроения, повышению производительности труда.

 

Учёные советуют:

~Руководителю:

• Стараться делать замечание подчинённым с глазу на глаз;

• Научиться поощрять подчинённых;

• Признавать свои ошибки;

• Уметь наказывать;

• Не спорить по пустякам;

• Быть доброжелательным, деликатным;

~Всем сотрудникам:

• обладать общей культурой;

• Порядочно относится к другим;

• Уважать человеческое достоинство коллег;

• Не лицемерить, не лгать;

• Быть вежливым;

• Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учереждения;

• Быть доброжелательным, добросовестным;

 

В служебном этикете психологи считают более правильным установку круглого стола для совещаний.

 

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах.

"В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже сказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встаёт с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек," - писал Ж. де Лабрюбер.

 

Заповеди делового человека Д.Ягер:

• Делай всё вовремя.

• Не болтайте лишнего.

• Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

• Думайте о других, а не только о себе.

• Одевайтесь как положено.

• Говорите и пишите хорошим языком.

 

Лекция #2

Тема: Сущность и психологические особенности делового общения.

 

План:

[1].Понятие общения. Сущность, виды, формы и средства.

[2].Структура делового общения.

[3].Функции общения.

[4].Этические принципы и нормы деловых отношений.

 

[1].Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие понимание другого человека.

Деловое общение - это любая профессиональная, коммуникативная форма деятельности (чаще всего речевая), лежащая в сфере, которая определяется ответами на четыре вопроса: для чего мы говорим? Что мы хотим сказать? Какими средствами мы это делаем? Какова реакция на нашу речь?

 

Формы делового общения:

• Деловая беседа

• Деловое совещание

• Деловые переговоры

• Деловая переписка

• Публичное выступление

• Телефонный разговор

• Презентация

• Семинар

 

Средства общения - способы кодирования, передачи информации, которая передаётся в процессе от одного существа к другому.

Кодирование информации - это способ её передачи. Информация может передаваться с помощью прямых телефонных контактов: касание тела, руками, а также через органы чувств на расстоянии (наблюдение со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека много и других способов передачи информации, которые усовершенствованы и изобретены им самим (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи и передачи информации (радио и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

 

Виды (типы) делового общения:

• "Контакт масок". В процессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому данный вид принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок (вежливость, строгость, безразличие и т.д.).

• Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется "нужностью", т.е. человек оценивает другого как нужный или мешающий объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, если не нужен, мешает - "отталкивают" резкими репликами. после получения от партнёра по общению желаемого результата дальнейший интерес к нему теряют и, более того, не скрывают этого.

• Формально-ролевое общение. При таком общении вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

• Деловое общение. В этом виде общения учитываются личность, возраст, настроение собеседника, но интересы дела являются более важными.

• Светское общение. Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий - основа данного вида общения.

• Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis - словесный). При невербальном общении средством подачи информации являются невербальные (не словесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

 

[2].Структура делового общения характер избирается путём выделения в ней трёх взаимосвязанных сторон: интерактивной, перцептивной и коммуникативной.

 

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь.

Интерактивной сторона общения (от сл. "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлен ем на этой основе определенных межличностных отношений.

 

[3].Общение полифункционально.

 

Классификация Б.Ф.Ломова:

• Информационно-коммуникативная.

• Эмоцианально-коммуникативная.

• Регуляционно-коммуникативная.

 

В процессе общения передача и получение информации выходят на первый план, поэтому информационно-коммуникативную функцию считается основной.

 

Этические принципы и нормы деловых отношений могут быть представлены в Кодексе делового общения, который включает в себя следующие принципы и установления:

• Принцип кооперативности - "такой вклад должен быть таким, каким требует совместно принятое направление разговора".

• Принцип достаточности информации - "говори не больше и не меньше"

• Принцип качества информации.

• Принцип целесообразности.

 

Лекция #3

Тема: Имидж делового человека и современного государства.

 

План:

[1].Понятие имиджа. Виды имиджа.

[2].Роль имиджа в профессиональной деятельности.

[3].Формирование привлекательного имиджа делового человека.

[4].Имидж предприятия.

 

[1].Имидж - английском слово, которое означает "образ", "ореол", "облик", "персонификация". Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально-окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своём имидже - это запечатление его в сознании людей.

 

Виды имиджа:

• Личностный имидж - когда про человека говорят: "Он не только порядочный, но и милый, обаятельный человек" или "он невыносимый человек, грубый, готовый любого унизить".

• Профессиональный имидж - это когда о человеке говорят: "он блестящий логик, эрудит, педагог, музыкант от бога, хирург "золотые руки", прекрасный программист, талантливый менеджер, высококлассный экономист, креативе ый специалист по рекламе" и т.д.

• Вербальный имидж - это то, что говорит, как говорит, что и как пишет человек.

• "Габитарный" или визуальный имидж - это собственная внешность человека: костюм, макияж, прическа, украшения, аксессуары и т.д.

• Овеществленный имидж - предметы, вещи, которые человек сделал сам своими руками.

• Кинетический имидж - это то, как человек владеет телодвижениями, движения рук, головы, походка, осанка и т.д.

• "Средовой имидж" - это созданный человеком имидж в среде его обитания, - его жилище, кабинет, автомобиль, по которым можно определить какой это человек.

 

[2].Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружающих.

Имидж - это некий образ, который человек, его "я", представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся дать информацию окружающих, с другой - преследуем какие-то свои определенный цели, т.е. имидж нужен нам.

Обретение профессионального имиджа не самоцель, однако, обладание им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

Имидж - это набор определенных качеств, которые люди ассоциируют с индивидуальностью.

Личность как сконструированный образ может обладать практически любыми заданными характеристиками, соответствующими ожиданиям окружающих. То есть понятие имидж синонимично слово персонификация. Оно включает в себя не только естесственный, но и специально наработанный образ.

 

Основные компоненты делового человека:

• Внешний облик (манера одеваться).

• Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.).

• Деловой этикет и протокол.

• Этика делового общения.

 

[3].Условно можно выделить три группы:

1. Коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека), и красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют набор природных дарований, об означаемых понятием "умение нравиться людям". Обладание перечисленными способностями и постоянные упражнения в их развитии - залог успешного создания личного имиджа.

2. Характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению. Нравственный человек осознает необходимость жить по моральные заповедям, выверенным человеческим опытом, безнравственный же всегда в плену у собственных страстей и его кредо - вседозволенность. Обществу необходим нравственно надежный человек, способный на самосовершенствование, прежде всего духовное. Его внимание должно привлекать все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкий спектр гуманитарных знаний.

3. То, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт помогает ей обострить интуицию.

 

92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит".

"По одежде встречают..." - это поговорка кратко и исчерпывающе отвечает на вопрос, какое значение имеет одежда в создании имиджа.

 

[4].Имидж предприятия включает:

• Финансовое планирование.

• Кадровая политика фирмы.

• Авторитет.

• Уважение.

• Качество предоставляемых услуг или выпускаемой продукции (или и то и другое).

• Культурное обслуживание.

• Внешний вид сотрудников и отношение персонала к работе.

• Корпоративные начала, стабилизирующие фирму и т.д.

• Внешний вид фирмы.

• Оснащенность фирмы.

• Упаковка товаров.

• Реклама.

• Связи со средствами массовой информации.

• Качественная доставка клиентам.

• Общественная деятельность.

• Кредит неимущим.

 

Вывод: среди каналов, по которым человек посылает информацию о себе, немалое значение имеют его внешний вид и одежда. Психологи утверждают, что в 85 случаях из 100 люди составляют впечатление от первого знакомства с человеком по его внешнему виду. Людям импонируют личности не просто физически сильные, но и обладающие изящным телом, хорошими манерами; физическая гармония всегда способствует визуальной привлекательности. Одежда является наглядной и к тому же многомерной информацией о нас (о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к окружающим людям, функциональном предназначении одежды и т.д.).

 

Лекция #4

Тема лекции: профессиональный этикет.

 

План:

[1].Формулы речевого этикета.

[2].Визитная карточка в деловой жизни.

[3].Подарки и сувениры в деловой сфере.

 

[1].Этикет приветствия и представления - это совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

 

В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно

знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того находятся они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

 

Приветствие.

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:

• мужчина - женщину

• младший - старшего

• проходящий - стоящего

• опаздывающий - ожидающего

• входящий - находящегося в помещении

 

Деловая практика вносит свои коррективы: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.

 

Формы приветствия в речевом этикете:

• Пожаление здоровья - Здравствуйте

• Указание на время встречи (до 12:00 - доброе утро), (до 18:00 добрый день), (после 18:00 добрый вечер). Не рекомендуется к выше стоящим лицам такое обращение.

• Эмоциональное пожелание - Очень рад!

• Уважительная форма - Моё почтение!

• Специфическая форма - Здравия желаю!

 

 

Представляют:

• мужчину - женщине

• младшего по возрасту - старшему по возрасту

• имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий должностной статус;

• одного сотрудника - группе сотрудников

 

Назвав имя представляющего, следует назвать и того, кому представляем.

 

Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить посредственно и опосредованно.

 

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии. Современная деловая практика предусматривает знание и умелое использование титула.

 

Виды титулов:

1. Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор).

2. Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор).

3. Куртуазные титулы, которые применяются по отношению членам королевских семей (король, принцесса), по отношению лицам, осуществляющим управление страной или ее представляющим в других странах путем реализации функций дипломатической службы (премьер-министр, министр, посол).

 

Анонимное титулирование - это применение титула без обозначения должностного, научного и прочего статуса.

 

[2].Виды визитных карточек:

• стандартная визитная карточка сотрудника фирма

• представительская карточка сотрудника фирмы

• семейная визитная карточка

• прочие визитные карточки.

 

Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества размером приблизительно 5*8 или 5*9.

В россии принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны - текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена.

В типовой визитной карточке сотрудника указывается фамилия, имя, должность, сотрудника, его полномочия, служебный телефон (может быть не один), название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата, телефакс, телекс. Иногда для некоторых видов должностей, например для страхового агента, адвоката и т.п., указывается и домашний телефон.

 

Визитная карточка дает представление о фирме - через её адрес. Местоположение фирмы - в центре или на окраине города - говорит о благосостоянии фирмы, о прочности или непрочности ее положения.

 

Функции современных визитных карточек:

• представление деловых партнеров

• подтверждение в заинтересованности последующих деловых контактов

• информирование о фирме, направлениях ее деятельности;

• осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.)

 

Обмет визитками.

Процедура обмена визитными карточками, в том случае, если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры визуально не знают друг друга, может осложнится. Поэтому имеет смысл постараться узнать заранее, кто из участников относится к более высокому рангу.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей фирмы.

После получения визитной карточки партнера не следует делать на ней пометки, вертеть ее в руках, мять и т.д. Сразу же необходимо прочесть информацию на визитной карточке и положить ее, допустим, в кошелек.

 

[3].Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir - напоминать) - напомнить.

 

В современной деловой сфере принято дарить предметы, используемые в основном на рабочем месте. Стоимость подарка, преподнесенного кем либо не должна превышать сумму в 20$, чтобы это не походило на взятку. Некоторые фирмы позволяют сотрудникам принимать подарки на сумму не более 50$. Сувениры дешевле подарков.

Спиртные напитки дарить можно (кроме подарка для женщин крепких алкогольных напитков) но они должны быть в коробке из под бутылки.

Дарить часы - плохая примета!