Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации

Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации. В задачу нашей работы не входит давать оценку личностным приоритетам или характеристикам человека, которые не имеют отношения к работе.

Из всего многообразия личностных характеристик (например, добрый, веселый, смелый и прочие), в нашей работе мы рассматриваем только те личностные характеристики, которые относятся к «делу» - компетенции. В структуру матричного анализа были взяты шесть наиболее актуальных компетенций: -работа в команде; -презентабельность сотрудника; -исполнительность; -коммуникативные навыки; -трудовые навыки (опытность); -навыки работы с клиентами.

Несоответствие имиджа сотрудника рассматривалось исходя из определения имиджа. Имидж - обобщенное представление социальной группы о месте субъекта в общественных отношениях. В качестве социальной группы были взяты сотрудники ЗАО «Банк Русский Стандарт». В качестве субъектов рассматривались сотрудники 5 подразделений данной организации: группа ввода данных, служба безопасности, отдел мониторинга, отдел информационных технологий, отдел обучения персонала.

Общественные отношения исследовались в пространстве актуальных для компании компетенций, предварительно выделенных в результате экспертной оценки. Обобщение мнений проводилось методом матричного анализа. Идеальный образ сотрудника организации рассматривался как отправная точка в оценке сотрудников. Использование метода матричного анализа позволило оценить (не) соответствие имиджа каждого сотрудника по трем уровням: -социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании; -установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях; -индивидуального соответствия по заданным компетенциям.

Проанализировав данные, полученные в ходе оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании, мы распределили всех сотрудников в пять групп по уровню соответствия образу идеального сотрудника. Высокий уровень составили сотрудники, набравшие от 60 до 80 баллов.

Средне-высокий - от 81 до 120 баллов. Средний - 121-250 баллов. Средне-низкий - 251-400 баллов. Низкий - 401 - 600 баллов. Результаты представлены в таблице 1. Таблица 1. Социометрическое соответствие имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании Уровень соответствия имиджу идеального сотрудника Количество сотрудников Абсолютное % Высокий 6 10 Средневысокий 8 13.3 Средний 28 46.7 Средненизкий 10 16.7 Низкий 8 13.3 Таким образом, мы видим, что всего 10% сотрудников имеют имидж идеального сотрудника по мнению коллег.

Эти люди обладают презентабельной внешностью, отличными коммуникативными способностями, умеют работать в команде и с клиентами, исполнительны и знают ассортимент предлагаемых услуг. 13.3% сотрудников имеют средне-высокий уровень соответствия имиджу идеального сотрудника, почти половина - 46.7% - имеет средний уровень соответствия, 16.7% - средне-низкий и 13.3% - низкий уровень. Применение методики оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях позволило нам выявить уровень индивидуального несоответствия сотрудников имиджу идеального сотрудника.

Высокий уровень несоответствия - 6-9 баллов смещения. Средний - 3-5 баллов. Низкий - 0-2 баллов. Результаты изучения установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях представлены в таблице 2. Данные оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях свидетельствуют, что 33.3% сотрудников в профессиональных компетенциях ориентируются слабо.

Их оценки не адекватны реальному положению дел в коллективе. Таблица 2. Установка сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях Уровень несоответствия Количество сотрудников Абсолютное % Высокий 20 33.3 Средний 24 40 Низкий 16 26.7 40% сотрудников как правило неплохо ориентируются в компетенциях, но их оценки имеют существенное расхождение с общими оценками. И только 26.7% сотрудников отлично ориентируются в профессиональных компетенциях. Данные по методике оценки индивидуального соответствия по заданным компетенциям позволило нам выделить три группы сотрудников.

Первая группа - неадекватно завышенная самооценка - 4 и более баллов. Вторая группа - адекватная самооценка - от -3 до 3 баллов. Третья группа - неадекватно заниженная самооценка от -4 балла и меньше. Результаты диагностики представлены в таблице 3. Данные исследования свидетельствуют, что 30% сотрудников оценили себя неадекватно высоко. Они считают себя более компетентными, чем есть на деле. 60% испытуемых оценили себя адекватно.

Их мнение по поводу сосбтвенной компетентности совпадает с мнением коллектива. И 10% сотрудников считают себя менее компетентными чем их оценили окружающие. Таблица 3. Оценка индивидуального соответствия по заданным компетенциям Самооценка Количество сотрудников Абсолютное % Неадекватно завышенная 18 30 Адекватная 36 60 Неадекватно заниженная 6 10 Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании.

При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности.

В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом. 3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника организации В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания.

Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации.

Поведение каждого Сотрудника формирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы - регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме.

Таблица опросника приведена в Приложении 4. Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей: 1) Профессиональная компетентность. 2) Стандарты общения с клиентами. 3) Стандарты внешнего вида сотрудников. Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач: 1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами. 2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас. 3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.

Профессиональная компетентность Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются: - надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов; - эффективность, профессионализм и оперативность; - соблюдение делового этикета; - индивидуальный подход; - информативность. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов. Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы.

Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность. Эффективность, профессионализм и оперативность. Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо, но и быстро.

Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным.

Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа: - К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки. - К сожалению, я не могу принять Ваше предложение. Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами.

Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.). Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима! Индивидуальный подход Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.

Информативность. Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только необходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту. Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией: 1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотрудников в данной Торговой точке. 2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.

Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией: 1) История, основные направления деятельности и успехи Банка. 2) Проводимые Банком РR-акции. Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера и личные сведения о Сотрудниках. Стандарты общения с Клиентами Десять заповедей грамотной речи: 1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме разговора, тем более интересным он получится. 2) Относитесь к собеседнику с уважением.

Уважение сказывается в очень многих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д. 3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов. 4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам. 5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-паразитов. 6) Используйте личное обаяние. 7) Избегайте акцента и смешения языков. 8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, не искажайте истину. 9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темпа, повышение голоса, изменение его тембра. 10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.

При проведении деловых переговоров следует учитывать, что слишком громкая речь может произвести впечатление навязывания вашего мнения партнеру.

Тихая и невнятная речь продемонстрирует неуверенность в деле, а может быть, и в себе, вызовет постоянные переспрашивания и уточнения. При обслуживании Клиентов Сотрудники обязаны: -встречать и провожать Клиента с улыбкой; -при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть и открыты для общения с ним: -при небольшом количестве Клиентов в Отделении/Торговой точке Сотрудник приветствует Клиента словами: Доброе утро/день/вечер или Здравствуйте!; -в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки; -если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия; -демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание; -разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова: Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!; -обращаться к Клиенту на «Вы»; -если Клиент обращается к Сотруднику Банка по имени, выяснить имя Клиента: Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?; -вести себя корректно, уважая чувства Клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям Клиента; -уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.

Сотруднику категорически запрещено: -разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной; -находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги); -держать руки в карманах; -опираться на мебель, оборудование или стены; -принимать любые «расслабленные позы»; -жевать жевательную резинку; -использовать жаргонизмы и ненормативную лексику; -отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других Клиентов; -отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.; -обращаться к Клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д вместо этого при обращении к Клиенту следует использовать фразы: Будьте добры… Скажите, пожалуйста… Позвольте Вас спросить… ; -вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию Клиентов; -обсуждать рабочие вопросы на виду у Клиентов; -пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания Клиента; телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим; -использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам. Правила общения по телефону.

При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживаться вежливого и делового стиля общения.

Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.

Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.

Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений: -Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок). -Отделение «Фадеева», Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок). Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точках: -Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день! При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которой работает Сотрудник: «Сотрудник Банка из магазина «Эльдорадо» по адресу…Елена Иванова». Говорите приветливым тоном, помните о вежливости.

Говорите лаконично и конкретно. Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговоре учитывайте темп речи собеседника. Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: Спасибо Вам за звонок, до свидания.

Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента в клиентском зале Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо: 1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться, вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день! 2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента, чем Вы можете ему помочь. 3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом. 4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами: Всего доброго! До свидания! Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следует проинформировать: - это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать время продолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам.

В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следует рекомендовать Клиентам обращаться к ним. Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня, возможен следующий ответ: - по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после 21.00, Вы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зоне обслуживания; - по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… Вы можете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Банка или обратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в любой день с… до…(назвать часы работы). Если менеджеру необходимо на время прервать разговор: 1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите, пожалуйста, я вернусь через две минуты. 2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, что подождали! Извините, что пришлось подождать! Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо: 1) Прервать на время любую другую работу. 2) Повернуться к Клиенту. 3) Поприветствовать Клиента. 4) Встретиться с ним взглядом. 5) Улыбнуться. 6) Внимательно выслушать Клиента. 7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос.

Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он должен проконсультироваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента: - Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню.

Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочего места, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе: По вопросам оформления «Кредита наличными» Вам необходимо обратиться к менеджеру Татьяне - стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в Торговой точке (вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, возвратно-обменными операциями и активацией карт), Сотрудник рекомендует обратиться в Справочно-информационный Центр: - По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться в Справочно-информационный Центр. При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент с другим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вы заняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если в клиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: «Если Вам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджеру Ирине.» При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо: 1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться. 2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная для Вас ситуация.

К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, давайте попробуем решить Ваши проблемы. 3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов, например: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать… 4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться перед Клиентом. 5) Предложить решение проблемы Клиента. 6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: На данный момент Вы не можете больше снимать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написать заявление… .В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашем счете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ Справочный Центр Банка… 7) При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно.

Стандарты внешнего вида сотрудников Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа.

Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа.

Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п. Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях.

В наши дни большинство людей понимает, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с другом.

Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом.

Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этих людей станет возможно уделять внимание и другим вещам.

Если уделить некоторое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить много времени на достижение желаемого результата.

Следует рассматривать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничего подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места.

И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает. Изложение четких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значительно облегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандартами поможет руководителю начать любой разговор такого рода. Форма одежды сотрудников В Банке Русский Стандарт приняты единые требования к форме одежды Сотрудников по работе с Клиентами.

Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: в Отделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший менеджер; менеджер. Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться делового стиля одежды. Для мужчин - деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные носки, ботинки классического стиля. Для женщин - деловой костюм или светлая блузка с классическим воротником и классическая темная юбка (брюки), классическая обувь с закрытым мыском.

Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленного образца с именем. Бейдж закрепляется на форменной жилетке слева, на уровне груди, ровно, нижний край параллельно полу. Внешний вид Директора Отделения Мужчина Строгий деловой костюм, рубашка и галстук в тон костюму, поясной ремень, черные или темно-коричневые ботинки классического стиля. Женщина Деловой костюм (жакет с брюками или юбкой), блузка в тон костюму, закрытые туфли классического стиля темных цветов, чулочно-носочные изделия.

Внешность сотрудников Мужчины 1) Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д не рекомендуются украшения в волосах. 2) Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг. 3) Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки на видимых частях тела. 4) Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручального кольца, часов. Женщины Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены.

Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д. Макияж - не допускаются яркие, неестественные тона. Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Не допускаются татуировки на видимых частях тела. Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускается пирсинг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одежды.

Вопросы гигиены. Сотрудники должны иметь опрятный и ухоженный вид. Не допускается парфюм с сильным и резким запахом. Во время работы важно не допускать воздействия на Клиентов неприятных запахов, таких как несвежее дыхание, запах пота или грязной одежды. Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены.