Как сказать, что вы сожалеете - раздел Экономика, Мы готовы рассказать кое‑что новенькое о том, как создавать, вести и растить или не растить бизнес
Одного Подходящего На Все Случаи Жизни Способа Сказать, Что В...
Одного подходящего на все случаи жизни способа сказать, что вы сожалеете о чем‑то, увы, не существует. Зато есть миллион ужасных способов сделать это.
Худшее, что можно придумать, – формальное извинение, в котором на самом деле отсутствует признание вины. Например: «Мы сожалеем, что вас это расстроило». Или: «Очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий».
Настоящее извинение предполагает принятие ответственности. В нем нет места условному наклонению. (Употребление оборота со словом «если» в этом случае будет демонстрировать ваши неуверенность и отсутствие амбиций.) Кроме того, в нем должны содержаться основные подробности случившегося и меры, которые вы собираетесь принять, чтобы этого больше не повторилось. И, конечно, в извинении обязательно должно сообщаться о том, как вы намерены исправлять допущенный промах.
![](http://ok-t.ru/img/baza7/Rework---Biznes-bez-predrassudkov-1383264394.files/image030.jpg)
Еще один неудачный пример: «Мы извиняемся за любые неудобства, которые могли быть вызваны произошедшим». Давайте разберемся, что плохого в этой фразе.
«Мы извиняемся… » Нечаянно вылив на кого‑то кофе, скажете ли вы: «Я извиняюсь»? Нет, вы скажете: «Ой, простите, мне очень‑очень жаль, что так вышло!». В общем, если ваше обслуживание важно для клиентов, то его приостановка похожа на пролитую чашку горячего кофе. Используйте тон и язык, которые продемонстрируют, что вы понимаете всю серьезность произошедшего. Кроме этого, лицо, приносящее извинения от имени компании, должно взять на себя персональную ответственность за то, что случилось. «Простите меня» звучит гораздо сильнее, чем «мы извиняемся».
«…за любые неудобства… » Если клиенты надеются на хорошее обслуживание и не могут его добиться – это не просто неудобство. Неудобство – это длинная очередь в магазине. А ваш случай должен расцениваться как критическая ситуация.
«…которые могли быть вызваны произошедшим ». Это могли подразумевает, что в принципе могло вообще ничего не случиться. Это классический «не‑извиняющийся» ход. Тем самым вы выказываете пренебрежение к вполне реальной проблеме (или проблемам), с которой столкнулись клиенты. Если эта проблема их не затронула, вам вообще ничего не нужно говорить. А если затронула, то не надо лукавить, употребляя слово «могли». Перестаньте колебаться.
Как мы уже сказали, идеального способа выразить сожаление не существует, как не существует волшебной таблетки. Любой шаблонный ответ будет звучать искусственно и оставит в душе пустоту. Искать решение нужно в зависимости от ситуации.
Принцип № 1, о котором нужно помнить, принося извинения: как бы вы отнеслись к подобному извинению, если бы оказались пострадавшей стороной? Вы бы поверили этим словам, если бы они были адресованы вам?
Также помните, что даже самое красивое извинение не выручит вас, если вы не заслужили доверие людей. Ваши предыдущие действия в этом направлении имеют гораздо большее значение, чем слова, которые вы подбираете для извинения. Только если вы, как говорят психологи, создали раппорт[20]со своими клиентами, они не усомнятся в искренности ваших сожалений и выдадут вам кредит доверия в трудной ситуации.
Все темы данного раздела:
Новая реальность
В ваших руках необычная бизнес‑книга, предназначенная для необычных людей. Одни из них никогда не мечтали о запуске собственного бизнеса, другие уже построили и успешно развив
Игнорируйте реальный мир
«В реальном мире это никогда не сработает». Вы слышите это каждый раз, когда рассказываете людям о свежей идее.
Создается впечатление, будто реальный мир, в котором мы живе
Значимость обучения на ошибках завышена
В мире бизнеса неудачи стали ожидаемым обрядом посвящения. Вы все время слышите, что девять из десяти бизнесов проваливаются. Что шансы вашего бизнеса колеблются от призрачных до ну
Планирование – это не более чем догадки
Если вы не предсказатель, то долгосрочное бизнес‑планирование будет для вас не более чем фантазией. Существует слишком много факторов, на которые вы не можете влиять: рыночные
Зачем расти?
Люди любят спрашивать: «Какого размера ваша компания?». Это всего лишь пустой разговор, но они не ждут от вас скромного ответа. Чем больше цифра, тем более впечатляющим, профессиона
Трудоголизм
Наша культура поощряет идею о трудоголиках. То и дело мы слышим о людях, работающих по ночам. Они, в свою очередь, поощряют «ночное бдение» и спят в офисе. Считается, что нужно нагр
Довольно о предпринимателях
Давайте перестанем пользоваться термином «предприниматель». Он устарел и несет определенную смысловую нагрузку.
Такое ощущение, что это закрытый клуб. Мысль о запуске собст
Оставьте след во вселенной
Чтобы проделать первоклассную работу, нужно верить, что вы занимаетесь чем‑то особенным. Что вы оставляете значимый след во вселенной. Что вы являетесь частью чего‑то ва
Чешите там, где у вас зудит
Самый простой и очевидный способ создать первоклассный продукт или услугу – сделать что‑то, что бы вы сами хотели использовать. Это позволит решать вопросы, которые вам
Начните что‑нибудь делать
У каждого из нас есть друг, который говорит: «У меня самого была идея сделать eBay. Если бы я начал над ней работать, то сейчас был бы миллиардером!». Подобная логика выглядит жалко
Отсутствие времени не оправдание
«У меня нет на это времени» – вот наиболее частое оправдание, которым пользуются люди. Они заявляют, что с удовольствием создали бы новую компанию, изучили новый инструмент, продали
Нарисуйте линию на песке
Во время своей работы не забывайте о том, почему вы занимаетесь именно тем, чем занимаетесь. Прекрасные бизнесы имеют собственную точку зрения, а не просто набор продуктов и
Миссия компании невыполнима
Не забывайте о существовании огромной разницы между тем, чтобы действительно твердо придерживаться определенной позиции, и тем, чтобы иметь миссию компании, в которой говорится о сл
Вам требуется меньше, чем вы думаете
Вам действительно нужны десять человек или двух‑трех пока хватит?
Вам действительно нужно 500 тысяч долларов или будет достаточно 50 тысяч (или даже 5 тысяч)?
Начинайте бизнес, а не стартап
О, стартап! Это особая категория компаний, которая привлекает много внимания (особенно в мире технологий).
Стартап – это волшебное место. Это место, где издержки – не ваша
Создавать ради продажи – значит провалиться
Еще один вопрос, который вы часто слышите даже на начальном этапе: «Какова ваша стратегия выхода?». Что это за люди, которые не могут приступить к созданию бизнеса без наличия страт
Принимайте ограничения
«У меня недостаточно времени/денег/людей/опыта…» Хватит ныть! Меньше – это хорошая штука. Ограничения – это скрытые возможности. Ограниченные ресурсы заставляют вас рациональнее рас
Создайте половину продукта, а не недоделанный продукт
Вы можете быстро превратить набор прекрасных идей в один паршивый продукт, если будете пытаться реализовать их все сразу. Вы просто не можете сделать все, что хотите, сразу н
Начните с эпицентра
Когда вы начинаете что‑то новое, существует ряд сил, действующих на вас в разных направлениях. Есть вещи, которые вы можете сделать, вещи, которые вы хотите сделать, и вещи, к
Игнорируйте детали на ранних стадиях
Архитекторы не задумываются о том, какой плиткой отделать душевую или какую посудомоечную машину установить на кухне, до тех пор, пока не будет завершена планировка помещения. Они з
Принять вызов – значит продвинуться вперед
Когда вы откладываете принятие решений, они начинают накапливаться. Образовавшиеся «завалы» либо игнорируются, либо решаются в спешке, либо вообще выбрасываются. В итоге каждая отде
Будьте музейным хранителем
У вас не получится сделать отличный музей, если вы поместите все мировое искусство в одну комнату. Это будет склад. Великими музеи делает все то, что не находится на стенах.
Тратьте на решение проблем меньше сил
Понаблюдайте за шеф‑поваром ресторана Kitchen Nightmares Гордоном Рамси, и вы увидите прекрасный образец для подражания. В меню неудачных ресторанов слишком много блюд. Их вла
Сосредоточьтесь на том, что не будет меняться
Множество компаний фокусируются на том, что может «выстрелить» в будущем. Они привязываются к новым и горячим темам. Они следуют за новейшими трендами и технологиями.
Это у
Звучание – на кончиках ваших пальцев
Мастера игры на гитаре говорят: «Звучание – на кончиках ваших пальцев». Вы можете купить такую же гитару, педали эффектов и усилитель, что и у Эдди Ван Халена. Но когда вы начнете и
Продавайте побочные продукты
Работая над основным, вы производите еще что‑то дополнительно. Вы не можете создавать только что‑то одно. Всякая деятельность имеет побочные продукты. Внимательные и изо
Запускайтесь сейчас
Когда ваш продукт или услуга готовы к употреблению? Когда вам стоит начать их продавать? Когда можно дать людям возможность пользоваться ими? Вероятно, гораздо раньше, чем вам кажет
Иллюзия договоренности
Мир бизнеса захламлен мертвыми документами, которые только съедают ваше время. Докладами, которые никто не читает, диаграммами, на которые никто не смотрит, и спецификациями, которы
Причины, чтобы перестать
Очень легко, опустив голову, погрузиться в работу над тем, что, как вам кажется, должно быть сделано. Гораздо труднее поднять голову и спросить себя «зачем?».
Вот сп
Перерывы – враги продуктивности
Вы регулярно работаете допоздна и в выходные на дому? Это отнюдь не свидетельствует об огромных объемах работы. Это, увы, говорит о том, что до конца вы доводите мало дел. Причина т
Совещания токсичны
Худшая разновидность перерывов – совещания. И вот почему:
• обычно это одни разговоры и абстрактные идеи, а не обсуждение реальных вещей;
• количество информации в
Достаточно хороший это прекрасно
Многие люди приступают к решению задач, предлагая сложные решения. Напряжение умственных мускулов может быть опьяняющим. А затем вы начинаете искать другой серьезный вызов, который
Быстрые победы
Энергия движения подпитывает вашу мотивацию. Она заставляет вас двигаться дальше. Она вдохновляет вас. Без нее вы далеко не уйдете. Если работа не мотивирует вас, вы не добьетесь хо
Не будьте героем
Очень часто оказывается, что лучше спасовать перед трудностями, чем быть героем.
Например, вы думаете, что задача может быть решена за два часа. Но проходит четыре часа, а
Идите спать
Работать в ущерб сну – плохая идея. За дополнительно выкроенную пару часов позднее придется заплатить сторицей – подрывом духа, настроя и изобретательности.
Человек, отдающ
Ваши предположения неверны
Все мы – ужасные оценщики. Мы думаем, что знаем, сколько времени потребуется на решение той или иной задачи, хотя на самом деле не имеем об этом никакого понятия. Мы прогнозируем хо
Длинные списки дел никогда не выполняются
Начните составлять короткие списки дел вместо длинных, которые просто собирают пыль. Когда вы в последний раз полностью выполняли длинный список дел? Зачеркнув первые несколько пунк
Принимайте маленькие решения
Большие решения трудно принимать и изменять. Однажды приняв такое решение, вы, вероятно, будете продолжать верить в его правильность, даже если это не так. Вы перестанете быть объек
Диверсифицируйте ваш продукт
Если вы успешны, люди будут пытаться копировать сделанное вами. Такова правда жизни. Но существует отличный способ оградить себя от подражателей – самим стать частью своего п
Не копируйте
Иногда копирование является стадией обучения, например, для художника, который делает копию картины в музее, или барабанщика, подыгрывающего соло Джона Бонхама из «Моби Дика». Для у
Примите вызов
Если вы считаете, что ваши конкуренты – отстой, так и скажите. Прямо назвав вещи своими именами, вы будете способствовать сплочению своих сторонников. Быть «анти‑» – это отлич
Делайте меньше, чем конкуренты
Общепринятая мудрость гласит: чтобы обойти конкурентов, вам нужно иметь перед ними преимущество.
Если они предлагают четыре возможности, у вас их должно быть пять (или 15,
Кого волнует, что они делают?
Итак, в конечном счете не стоит уделять так много внимания конкурентам. Почему? Потому что беспокойство о конкурентах очень быстро перерастает в одержимость. Чем они сейчас заняты?
Сначала всегда говорите нет
Если бы я слушал своих клиентов, мне бы пришлось дать им более быструю лошадь.
Генри Форд
Отвечать да так легко! Да – добавлению еще одной функции,
Позвольте вашим клиентам опережать вас в развитии
Возможно, вы сталкивались с подобным сценарием раньше: у компании есть клиент, который приносит ей кучу денег. Компания пытается всячески угодить ему. Такая политика приводит к «зат
Не путайте энтузиазм с приоритетами
Рождение великолепной идеи вызывает у вас кайф. Вы представляете себе открывающиеся возможности и выгоды.
И, конечно же, вы хотите их прямо сейчас. Вы бросаете все, над чем
Будьте хороши для использования в домашних условиях
Вы знаете, как это бывает. Вы идете в магазин. Рассматриваете несколько товаров и выбираете тот, который кажется наилучшим. Он несет в себе больше возможностей.
Он классно
Ничего не записывайте
Как лучше следить за тем, чего хотят ваши клиенты? Никак. Слушайте их, но затем забудьте то, что услышали. Мы не шутим, а говорим вполне серьезно.
Вам нет необходимости вес
Приветствующая неизвестность
Никто не знает, кто вы есть в данную минуту. И прекрасно! Находиться в тумане – это отличное состояние. Радуйтесь, что вы скрыты в тени!
Пользуйтесь этим состоянием, чтобы
Наращивайте аудиторию
У каждой компании есть клиенты. У счастливых – есть поклонники. А у наиболее успешных – аудитории . Аудитория может быть вашим секретным оружием.
Множество компаний
Больше обучайте в конкурентной борьбе
Вы можете размещать рекламу. Вы можете нанимать продавцов. Вы можете спонсировать мероприятия. Но как это все поможет вам выстоять? Ведь ваши конкуренты занимаются тем же самым.
Копируйте шеф‑поваров
Вероятно, вы слышали об Эмериле Лагассе, Марио Батали, Бобби Флее, Джулии Чайлд, Пауле Дин или Жаке Пепине, – все они прекрасные повара. Однако помимо них есть еще много прекрасных
Пройдите за кулисы
Проведите людей за кулисы и покажите им, как устроен ваш бизнес. Представьте, что кто‑то хочет снять реалити‑шоу о вашем бизнесе. Что они покажут в итоге? А теперь сдела
Никто не любит пластиковые цветы
В мире бизнеса полно «профессионалов», которые ходят в униформе и стараются выглядеть идеально. На самом деле они выглядят просто чопорно и скучно. С подобными людьми тяжело завязат
Пресс‑релизы – это спам
Как называются специальные письма, которые вы рассылаете сотням незнакомых людей, надеясь, что хоть одно из них «выстрелит»? Спам. Именно этим словом обозначаются пресс‑релизы
Забудьте про Wall Street Journal
Забудьте о Time, Forbes, Newsweek, BusinessWeek, The New York Times и The Wall Street Journal. Рассказать о себе журналисту одного из этих изданий практически невозможно. Встретить
Наркоторговцы все правильно понимают
Наркоторговцы – очень дальновидные бизнесмены. Они знают: их товар настолько хорош, что они готовы бесплатно дать на пробу небольшую порцию. Они знают, что пойманный на их удочку ве
Маркетинг – это не отдел
У вас есть отдел маркетинга? Если нет, хорошо. Но и имея такой отдел, не стоит думать, что его сотрудники – единственные люди, ответственные за маркетинг. Маркетинг, в отличие от бу
Миф о неожиданной сенсации
Бешеный успех не придет к вам за одну секунду. Вы не сможете мгновенно разбогатеть. Вы не настолько особенный, чтобы все вокруг сразу обратили на вас внимание. Никому до вас нет дел
Вначале делайте все самостоятельно
Никогда никого не нанимайте на работу, пока сами не попробуете ее выполнить. Так вы сумеете понять характер этой работы, уясните, как должен выглядеть ее хороший результат, сможете
Нанимайте, когда уже становится невмоготу
Нанимайте исключительно для того, чтобы снять головную боль. Не надо нанимать для удовольствия. Всегда задавайте себе вопросы: «Что случится, если мы никого не наймем? Действительно
Проходите мимо отличных людей
Некоторые компании слишком увлекаются наймом персонала. Они принимают на работу, даже когда не нуждаются в этом: услышав о выдающемся специалисте, придумывают должность или звание,
Незнакомцы на коктейльной вечеринке
На коктейльных вечеринках, где гости не знают друг друга, беседы обычно несодержательны и вызывают неловкость. Разговоры ведутся о погоде, спорте, телевизионных шоу и т. п. Вы обход
Резюме нелепы
Все мы знаем, что резюме – это фарс. Они слишком преувеличивают реальность. В них полно глаголов совершенного вида, которые ничего не значат. Места работы и области ответственности
Годы, не относящиеся к делу
Все мы видели объявления о приеме на работу, в которых говорится: «Необходимый опыт работы – пять лет».
Это дает информацию о числе, но ни о чем не говорит.
Обозна
Забудьте о формальном образовании
Я никогда не позволял школьному обучению мешать моему образованию.
Марк Твен
Мы видим вокруг множество компаний, которые выставляют требования в об
Работают все
Маленькой по размеру компании нужны люди, которые собираются работать, а не делегировать полномочия. Никто не может быть выше работы. Каждый должен что‑то производить.
Нанимайте самостоятельных менеджеров
Самостоятельные менеджеры – это люди, которые сами предлагают новые задачи и выполняют их. Им не нужен жесткий контроль и инструкции. Им не нужны ежедневные проверки. Они делают то,
Нанимайте великолепных писателей
Выбирая между несколькими претендентами на одну и ту же позицию, отдавайте предпочтение тому, кто лучше других умеет писать. Неважно, является ли этот человек маркетологом, продавцо
Самые лучшие – везде
Это безумие – не нанимать самых лучших кандидатов только потому, что они живут вдалеке от вас. Особенно сегодня, когда вокруг существует столько технологий для упрощения процесса сб
Берите сотрудников на тест‑драйв
Интервью сами по себе не являются достаточной основой для принятия решения о найме. Некоторые люди «профессионально» ведут разговор, но работают, увы, не как профи. Вам необходимо о
Будьте источником плохих новостей о себе
Что‑то в вашем бизнесе идет не так… Будет лучше, если вы сами обнародуете плохие новости, не дожидаясь возникновения благодатной почвы для распространения слухов и недостоверн
Скорость меняет все
«Ваш звонок важен для нас. Благодарим вас за ожидание. Приблизительное время ответа оператора – 16 минут…» Кончайте заливать!
Едва ли не самый важный элемент в обслуживании
Направьте всех на передовую
В ресторанном бизнесе существует огромная разница между работой на кухне и обслуживанием клиентов. Директора кулинарных школ и умные рестораторы понимают, как важно наладить взаимоп
Глубоко вздохните
Если лодку раскачать, от нее пойдут волны. Предоставление новой услуги, перемены в политике компании, отказ от чего‑либо вызовут незамедлительную реакцию извне. Сопротивляйтес
Вы не создаете культуру
Искусственные культуры мимолетны. Они как громкие петарды, состоящие из миссий компаний, заявлений и правил. Они банальны, уродливы и словно сделаны из пластика.
Искусствен
Решения являются временными
«Но что если…»
«Что произойдет, когда…»
«Разве нам не нужен план, чтобы…»
Не нужно решать проблемы, которых у вас пока нет. Большинст
Обходите рок‑звезд
Многие компании разыскивают на свои вакансии «рок‑звезд» или «ниндзя». Это банально.
Вместо того чтобы думать, как вы справитесь с комнатой, полной рок‑звезд, п
Им не по 13 лет
Относясь к сотрудникам как к детям, вы получите сделанную по‑детски работу. Тем не менее именно такое отношение практикуется руководством многих компаний. Подчиненным нужно сп
Отправляйте людей домой в 17 часов
Сотрудник мечты для многих компаний – это кто‑то двадцати с лишним лет от роду, проводящий как можно меньше времени вне работы, кто‑то, кто чувствует себя прекрасно, раб
Не оставляйте шрамов после первого пореза
Когда сотрудник второй раз сделал то, что вам не нравится, естественная реакция руководителя на его промах – создать внутреннее правило. «Джон надел шорты?! Нам нужен дресс‑ко
Будьте собой
Что происходит с бизнесменами, которые пытаются казаться значительными? Высокомерный язык, формальные заявления, искусственное дружелюбие, юридический жаргон и т. п. При чтении их п
Слова из четырех букв
Есть несколько слов, которые никогда не стоит употреблять в бизнесе. Нет, не те, что вы подумали! Это вполне цензурные слова – нужно (need), обязан (must), не могу (can’t), легко (e
Как можно быстрее» – это яд
Перестаньте повторять выражение «как можно быстрее». Сотрудники вас уже поняли. Им самим хочется сделать это быстрее.
Прилепляя ярлык «как можно быстрее» на каждый запрос,
Вдохновение не вечно
У каждого из нас возникают идеи. Они бессмертны. Они живут вечно – в отличие от вдохновения. Вдохновение подобно свежему фрукту или молоку: у него есть срок годности.
Если
Об авторах
Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон – успешные предприниматели, основатели компании 37signals.
Программами, созданными этой компанией (в которой всего 14 постоянных со
Новости и инфо для студентов