Стандартизация и сертификация услуг

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ИНЖЕНЕРНО ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АККАДЕМИЯ КАФЕДРА ЭКСПЛУАТАЦИЯ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА РЕФЕРАТ по дисциплине Сервисная деятельность на тему Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг Выполнил студент гр. 2213 Рыбаков Антон Сергеевич зач. книжки 2051318 Проверил Набережные Челны 2006 Содержание 1. Введение 2. Сертификация услуг по ТО и ремонту автомобилей 3. Порядок проведения сертификации 4. Основные понятия о стандартизации 8 4,1. Государственная система стандартизации 8 4,2 Краткие сведения о международной стандартизации 14 5. Список литературы 1. Введение К числу основных задач экономического и социального развития России на современном этапе относится создание принципиально новых методов государственного управления и регулирования, способствующих формированию и развитию рыночных механизмов.

Цивилизованный рынок не может функционировать, если в его системе отсутствуют единые нормы, правила, законы.

Участники рыночных отношений должны знать правила игры и следовать им. Особую важность эта проблема приобретает на автомобильном транспорте, который является источником повышенной личной опасности для граждан и реальной угрозой для окружающей природной среды. В этой связи, создание и развитие системы сертификации на автомобильном транспорте в настоящее время является приоритетным направлением государственной политики в отрасли.

Надо отметить, что транспортные услуги, как вид деятельности имеют особую специфику услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении, о поездке и сопутствующем ей сервисе. Оценка пассажира выражается при этом в таких примерно категориях хорошо плохо, понравилось не понравилось, было холодно или жарко и т д то есть эта оценка очень субъективна.

С другой стороны, большое разнообразие транспортных услуг, причем как разные виды транспорта отличаются друг от друга, так разнятся и требования к их услугам. Сравним, например, условия поездки на теплоходе или полета на авиалайнере. Поэтому единые требования по всем видам транспортных услуг выработать невозможно, и в общей Системе сертификации, необходимо предусмотреть отдельные подсистемы по видам транспорта. 2. Сертификация услуг по ТО и ремонту автомобилей. Система сертификации услуг по ТО и ремонту автомототранспортных средств, введена в действие с 1 февраля 1993 года постановлением Госстандарта России.

Система предназначена для проведения на территории России обязательной сертификации соответствия услуг по ТО и ремонту автомототранспортных средств АМТС требованиям безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, а также охраны окружающей среды, установленным действующими стандартами и другими нормативными документами.

Основными организационно-правовыми документами Системы является документ. Система сертификации ГОСТ Р. Сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, который устанавливает организационную структуру Системы, определяет функции ее участников и порядок проведения сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС, а также ряд специфических понятий сферы услуг по ТО и ремонту АМТС услуга, потребитель, исполнитель и др. и Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Услуга по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств комплекс работ, проводимых исполнителем по удовлетворению потребности потребителя в техническом обслуживании и ремонте принадлежащего ему автомототранспортного средства. Потребитель услуги предприятие, организация, учреждение или гражданин, использующие, приобретающие, заказывающие, либо имеющие намерение воспользоваться услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Исполнитель услуги предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. 3. Порядок проведения сертификации. Для проведения сертификации услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг.

При отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его услуги он может получить ее в территориальном органе по стандартизации и метрологии или в Госстандарте России. При наличии нескольких органов по сертификации данной услуги заявитель вправе направить заявку в любой из них. При отсутствии на момент подачи заявки в регионе органа по сертификации интересующей заявителя услуги он может направить заявку в Госстандарт России или Центральный орган по сертификации указанной услуги, которые определят орган по сертификации, уполномоченный на проведение работ по сертификации данной услуги.

Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок, не позднее одного месяца после ее получения, сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной услуги, в том числе указывается схема сертификации. Сертификация услуг в общем случае включает подачу заявки на сертификацию принятие решения по заявке выбор схемы сертификации определение аккредитованной испытательной лаборатории при необходимости проведение проверки соответствия процесса оказания услуги установленным требованиям и испытаний проверки результата услуги в соответствии с выбранной схемой сертификации анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия инспекционный контроль за сертифицированной услугой в соответствии со схемой сертификации информацию о результатах сертификации.

Проверка результата услуги для сертификации выполняется экспертами органа по сертификации на месте производства услуг на предприятии-заявителе, с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования заявителя. Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам осуществляется органом по сертификации в период действия сертификата на услуги с целью подтверждения соответствия сертифицированной услуги требованиям соответствующей нормативной документации.

Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым.

Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля определяется органом по сертификации. Период проведения планового инспекционного контроля не может быть менее чем один раз в год. Орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие Сертификата соответствия в следующих случаях по результатам инспекционного контроля изменения нормативного документа на услугу или методов испытаний проверок изменения процесса оказания услуги и условий обслуживания.

Информация о приостановлении действия или аннулировании Сертификата соответствия доводится органом по сертификации, его выдавшего, до сведения заявителя, потребителя услуг и других участников данной Системы сертификации. Повторная выдача сертификата соответствия на оказываемые услуги осуществляется в соответствии-с порядком, установленным данной Системой.

В случае несогласия Заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию при ЦОС. Если Заявитель неудовлетворен принятым решением, то он может обратиться в Центральную апелляционную комиссию. Испытания результата услуги для сертификации проводятся в испытательных лабораториях центрах, аккредитованных в системе ГОСТ Р, или на базе заявителя экспертами по сертификации органа по сертификации с использованием испытательного и технологического оборудования.

При проведении испытаний проверки осуществляется выборочная проверка изделий и услуг требованиям безопасности, а также оформление заключений по протоколам испытаний проверок. Для нематериальных услуг методом экспертной или социологической оценки. При условии его метрологической поверки количество проверяемых изделий и порядок их отбора определяет орган по сертификации в соответствии с нормативно-методическими документами Системы.

Протокол испытаний проверок направляется органу по сертификации и в копии заявителю. По требованию органа по сертификации, Заявитель обязан представить документы о соответствии услуги установленным требованиям, выданные органами государственного управления, осуществляющими контроль за безопасностью в пределах своей компетенции в соответствии с законодательными актами Российской Федерации. Заявитель может представить в орган по сертификации другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций протоколы, сертификаты. Орган по сертификации при положительных результатах испытаний проверок, предусмотренных схемой сертификации и экспертизы, представленных документов, оформляет сертификат соответствия и регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на право применения знака соответствия.

В случае необходимости исполнитель услуги может использовать копии сертификата, заверенные подлинной подписью уполномоченного лица и печатью органа, выдавшего сертификат, или территориального органа Госстандарта России, или нотариальной конторы.

Копия сертификата должна быть изготовлена способом, воспроизводящим его форму и

Содержание

Содержание электрографическим, фотографическим и т.п Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на три года. При внесении изменений в условия обслуживания и технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.

При отрицательных результатах сертификационных испытаний проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации, орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата. При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

Изображение и технические требования к знаку соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92. Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой сопроводительной документации, а также использование знака соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках. Маркировку знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги.

Право использования знака соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуги при использовании знака соответствия нормативным документам образцу-модели. При проведении сертификации в рамках международной системы или соглашения форма сертификата и сроки его действия определяются с учетом правил этой системы или соглашения.

При нарушении соответствия услуги или условий обслуживания установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия осуществляются корректирующие мероприятия. При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации приостанавливает действие сертификата и временно запрещает применение знака соответствия информирует заинтересованных участников сертификации устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий контролирует выполнение корректирующих мероприятий уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об опасности или нежелательности использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений.

После выполнения корректирующих мероприятий орган по сертификации направляет заинтересованным организациям уведомления о снятии приостановления действия сертификата и запрета маркирование знаком соответствия. При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата соответствия.

В Системе сертификации должно осуществляться информирование исполнителей услуг, потребителей, общественных организаций, органов но сертификации, испытательных и социологических лабораторий, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации. Однако, орган по сертификации должен обеспечить конфиденциальность информации, получаемой в процессе проведения сертификации.

Оплату работ по сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС осуществляет заявитель. Оплата работ производится независимо от результатов сертификации. Стоимость работ по сертификации должна соответствовать трудозатратам органа по сертификации, выполняющего эти работы. 4.

Основные понятия о стандартизации

Стандартизация это установление и применение правил с целью упорядочен... Стандарт это самое целесообразное решение повторяющейся задачи для дос... Для достижения поставленных целей работы по стандартизации планируют, ... Стандарты предприятий объединений распространяются на нормы правила, м... е.

Краткие сведения о международной стандартизации

Краткие сведения о международной стандартизации. будут разрабатываться ГОСТы на группы однородной продукции, типажи и с... В ГОСТах ОТТ первая ступень технического уровня и качества продукции д... В дальнейшем наработка на отказ должна быть не менее 14 000 ч. 5.

Список используемой литературы 1. Взаимозаменяемость, стандартизация и технические измерения Учебник для вузовА. И. Якушев, Л. Н. Воронцов, Н. М. Федотов 6-е изд и дополн М. Машиностроение, 1987 352 с. ил. 2. Диск Рефераты.