Реферат Курсовая Конспект
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА - раздел Туризм, Организация Туризма Допущено Минис...
|
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА
Допущено Министерством образования Республики Беларусь
в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
заведений по специальности «Экономика и управление
социально-культурной сферой»
Под редакцией доктора экономических наук,
профессора Н.И.Кабушкина и доктора экономических наук, профессора А.П.Дуровича
МИНСК 000 «НОВОЕ ЗНАНИЕ» 2003
УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
О-64
Авторы:
А.П. Дурович, доктор экономических наук, профессор — предисловие (совместно с Н.И. Кабушкиным), § 1.1, 1.2, 1.4-1.6, гл. 2, § 3.1, 3.3, 13.1—13.3 (совместно с Ч.К. Шульгой), 13.4; Н.И. Кабушкин, доктор экономических наук, профессор — предисловие (совместно с А.П. Дурови-чем), § 1.3, 4.4; Т.М. Сергеева - § 4.1, 4.3, 4.5-4.8, гл. 7, § 9.1 (совместно с B.C. Стаховским), 9.2-9.6, 10.1-10.2, 10.3 (совместно с А.В. Урупи-ным); H.1VL Бирицкая — гл. 5, 11; ГА, Боццаренко, кандидат экономических наук, доцент — § 3.4, 3.5, гл. 6; Н.И. Гришко, кандидат технических наук, доцент — § 4.2, 4.7; Н.В. Савина — гл. 8; B.C. Стаховский — § 9.1 (совместно с Т.М. Сергеевой); А.В. Урупин, кандидат экономических наук, доцент — § 10.3 (совместно с Т.М. Сергеевой); М.А. Челноков — гл. 12; Ч.К. Шульга — § 13.2—13.3 (совместно с А.П. Дуровичем).
Руководитель авторского коллектива доктор экономических наук, профессор Н.И. Кабушкин
Рецензенты: кафедра международного туризма Белорусского государственного
университета (зав. кафедрой — доцент Л.М.' Гайдукевич);
главный специалист управления социально-культурной сферы Аппарата
Совета Министров Республики Беларусь, кандидат педагогических наук,
доцент В. И. Монашенка
Организация туризма: Учеб. пособие / А.П.Дурович, Н.И.Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И, Кабушкина и др. — Мн.: Новое знание, 2003. — 632 с.
ISBN 985-475-02I-3.
Комплексно освещены основные положения теории и практики организации туризма: организационно-правовые основы деятельности туристского предприятия, формирование, продвижение и реализация туров, услуги размещения и питания, транспортное обеспечение, экскурсионное обслуживание, страхование, туристские формальности. Впервые значительное внимание уделено использованию современных информационных технологий в туризме. Рассмотрение теоретических аспектов сопровождается примерами и практическими рекомендациями. Важное значение для понимания предмета имеют приложения, содержащие нормативные, справочные и методические материалы.
Предназначено для студентов, обучающихся по туристским специальностям, практических работников туристской индустрии.
УДК 338.48(075.8) ББК 65.433я73
© Коллектив авторов, 2003 985-475-021-3 © Оформление, ООО «Новое знание», 2003
ПРЕДИСЛОВИЕ
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.
В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.
Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов. Их обучение может быть обеспечено при наличии соответствующей учебно-методической литературы. Однако, несмотря на большое количество разрозненных публикаций, систематизированных учебных пособий по организации туризма явно недостаточно. Между тем дисциплина «Организация туризма» является базовой при подготовке специалистов экономико-управленческого профиля для туристской индустрии. Данное обстоятельство и побудило авторский коллектив подготовить настоящую книгу, в которой комплексно отражены основные положения теории и практики организации туристской деятельности. Раскрытие теоретических аспектов организации туризма сопровождается примерами, практическими рекомендациями, иллюстрациями. Учебное пособие содержит большое количество приложений, включающих в себя нормативные, справочные и методические материалы, которые имеют важное значение для глубокого понимания сущности туризма, туристской терминологии, методов и приемов эффективной организации туристской деятельности.
Учебное пособие написано в соответствии с требованиями образовательного стандарта и программы дисциплины «Организация туризма». Изучение данной дисциплины должно предусматривать постоянный учет изменений, происходящих (причем чрезвычайно динамично) в общей и специальной нормативно-правовой базе туризма, сущность и конкретное содержание которой в обязательном порядке подлежит детальному освоению (с использованием актуальных первоисточников) в ходе учебного процесса и самостоятельной работы студентов. Именно поэтому вопросы регламентации туристской деятельности в законодательных и нормативных документах рассматриваются в книге с самых общих позиций.
Авторы выражают надежду, что данное издание окажется полезным не только студентам, но и практическим работникам сферы туризма, а также заранее благодарят за замечания и предложения, которые могут способствовать совершенствованию пособия.
Глава1
Сущность туризма и его основные социально-экономические категории
Характеристика сущности туризма
Статистическое определение туризма
Туризм как социально-экономическая система
Факторы, влияющие на развитие туризма
Классификация туризма
Функции туризма
Классификация туризма
Туризм в современном мире проявляется в различных явлениях, связях и отношениях, что определяет необходимость его классификации, т.е. группировки по отдельным однородным признакам, зависящим от определенных практических целей.
Известно большое количество подходов к классификации туризма, различаемых по принципам построения, прикладным задачам и даже пониманию сущности туризма.
Наиболее распространенной классификацией туризма является его деление на типы, категории, виды и формы.
Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов.
В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:
· внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране;
· въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;
· выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.
Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой (рис. 1.1), образуя следующие категории туризма:
· туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;
· национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;
· международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.
Указанные категории могут использоваться применительно как к отдельной стране, так и к туристскому региону. При этом термин «регион» может относиться либо к району в пределах какой-то страны, либо к группе стран.
Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данным признаком различают следующие виды туризма:
· рекреационный;
· лечебный;
Рис. 1.1. Типы и категории туризма
· познавательный;
· деловой;
· религиозный;
· этнический;
· транзитный.
Рекреационный туризм является самым распространенным и осуществляется с целью отдыха, оздоровления, восстановления и развития физических, психологических и эмоциональных сил. Этот вид туризма отличается большим разнообразием и может включать зрелищно-развлекательные программы (театр, кино, фестивали, карнавалы), занятия по интересам (охота, рыбная ловля, музыкальное, художественное творчество), занятия спортом, посещение спортивных мероприятий в качестве зрителя и т.д.)
Лечебный (медицинский) туризм обусловлен потребностью в лечении различных заболеваний. Он имеет несколько разновидностей, определяемых природными средствами воздействия на организм человека (климатолечение, грязелечение, бальнеолечение и др.).
Познавательный туризм включает в себя поездки с целью ознакомления с природными, историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем,
жизнью и традициями народов в посещаемой стране. В основе этого вида туризма лежит богатая экскурсионная программа. Познавательные цели могут сочетаться с целью отдыха.
Для развития познавательного туризма важное значение имеет «кустовой» принцип планирования, предусматривающий создание вблизи главного объекта туристского интереса дополнительных объектов посещения — музейных экспозиций, мастерских природных промыслов, а также организаций культурных акций, зрелищных мероприятий. Это позволяет привлечь больше туристов, увеличить продолжительность их пребывания, а следовательно, повысить эффективность использования туристской инфраструктуры. Дополнительные объекты посещения должны функционально соответствовать основному объекту туристского интереса, быть доступными для туристов, не нарушать характер исторической среды.
В исторических городах — центрах туризма предусматривается формирование культурно-туристских зон, включающих объекты туристского интереса, предприятия обслуживания, предоставляющие полный комплекс услуг как туристам (проживание, питание, развлечения, справочно-информационное обслуживание и т.д.), так и местным жителям.
Формирование таких зон является комплексной задачей, включающей решение следующих вопросов:
· реставрацию и подготовку к туристско-экскурсионному показу памятников архитектуры, истории, культуры, реабилитацию исторической застройки, восстановление парков и исторического ландшафта;
· реконструкцию транспортной сети с учетом прохождения крупногабаритных туристских автобусов, развитие сети автостоянок, организацию транспортных обходов мест концентрации туристов;
· создание пешеходных зон в местах массовых посещений, увеличение плотности объектов обслуживания, благоустройство, озеленение, цветочное оформление, рекламно-информационное насыщение территории;
· развитие систем общественного обслуживания, включая медицинское;
· развитие с учетом потребностей туристов коммунального хозяйства города, общественного пассажирского транспорта, систем инженерно-технического обеспечения, телекоммуникаций;
· приспособление мест массовых посещений к потребностям пожилых людей и инвалидов;
· развитие объектов туристской инфраструктуры.
Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных семинарах и совещаниях, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования. В число деловых туристов включаются водители грузовых автомобилей, коммерческие агенты, руководители туристских групп, выполняющие профессиональные обязанности за пределами своей обычной среды. Всех их можно правомерно назвать туристами на работе.
Деловой туризм часто подразделяют на собственно бизнес-поездки, конгрессно-выставочный и инсентив-туризм (от англ, incentive — побудительный, поощряющий). Последний представляет собой поездки, предоставляемые администрацией фирм своим сотрудникам на исключительно льготных условиях или бесплатно в качестве поощрения за высокие показатели в работе. Такая форма стимулирования труда особенно хорошо зарекомендовала себя в страховых компаниях, банках, на торговых предприятиях, имеющих разветвленную дилерскую сеть. Инсентив-программы предусматривают, как правило, высококлассное размещение и обслуживание.
Деловой туризм отличается высокой динамичностью, обусловленной глобализацией туристского бизнеса, и доходностью. Его доля в международном туристском обмене, по экспертным оценкам, составляет от 10 до 20 %. Существенным преимуществом делового туризма является возможность его организации вне зависимости от сезонных факторов. Более того, деловые поездки имеют тенденцию к сокращению именно в разгар туристского сезона. Интерес туристских предприятий к данному виду туризма объясняется еще и тем, что, например, проведение
34
конгрессов предполагает предоставление как чисто туристских (транспорт, размещение, питание, экскурсионное обслуживание), так и специфических (организация деловых встреч, изучение информации, переводы, регистрация участников, техническое обеспечение мероприятий и т.п.) услуг. При наличии у участников конгрессов свободного времени (что может быть обеспечено, например, за счет оптимальной организации мероприятий) им может быть предложена туристская программа. Поэтому многие страны стремятся к проведению у себя подобных мероприятий. Именно для этого создаются специальные конгресс-центры, обеспечивающие полный набор услуг деловым туристам.
Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм в один из ведущих и наиболее динамично развивающихся видов туризма. За невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом конца XX — начала XXI в. По оценкам экспертов, к 2020 г. количество международных деловых поездок достигнет 1,6 млрд (в 1999 г. — 564 млн), оборот от которых составит 2 трлн дол. США (в 1999 г. — 400 млрд). По данным американской организации «Круглый стол делового туризма», увеличение оборота в этой сфере на 1 млрд дол. приводит к созданию 100 тыс. новых рабочих мест. Небезынтересно отметить, что дневные расходы лиц, совершающих деловые поездки, в среднем в 3 раза превышают затраты обычного туриста.
Интенсивное развитие делового туризма привело к созданию большого количества международных и национальных организаций . (Международной ассоциации делового туризма /IBTA/, Ассоциации специалистов по организации корпоративных поездок /АСТЕ/, Международного союза организаторов конгрессов и др.), объединяющих специалистов из различных областей этого поистине глобального и неподдающегося никаким кризисам вида туризма.
Религиозный туризм основан на религиозных потребностях людей различных конфессий. Путешествия с религиозными целями (паломничество) — древнейший вид туризма, имеющий глубокие исторические корни. Одними из первых туристов были,
несомненно, средневековые паломники. В силу религиозных убеждений или ради любопытства люди во всем мире путешествуют к «святым местам» с целью посещения культовых сооружений. По религиозным канонам паломническая поездка должна продолжаться не менее 10 дней.
Воздействие религиозного туризма на экономику отдельных стран и районов мира, в первую очередь на сами религиозные центры, весьма существенно. Это связано с тем, что паломники оставляют там значительную часть взятых в дорогу денег и тем самым дают возможность получить доход тысячам местных жителей.
Основными центрами религиозного туризма являются Иерусалим, Мекка, Медина, Рим.
Близкие паломничеству потоки формируются познавательным туризмом религиозной тематики. Такие путешествия обычно не столь продолжительны, как странствия верующих, организуются в любое время года и не привязаны к культовым праздникам. Помимо Израиля с его раннехристианскими и мусульманскими памятниками туристы проявляют интерес к Иордании (здесь протекает река Иордан, в водах которой крестился Иисус Христос), Греции (колыбель православия, с ее горными монастырями, монашеской республикой Афон), Ватикану (центру католичества), Франции (более 50 % памятников, составляющих ее национальное достояние, представляют собой религиозные объекты) и т.д.
Получили развитие также научные поездки с религиоведческими целями.
Этнический туризм преследует цель посещения туристами мест своего рождения, проживания родственников и близких. Данный вид туризма занимает важное место в международном туристском обмене. Особое значение этнический туризм имеет для стран, часть населения которых проживает за границей. Так, У туристов из Германии пользуются популярностью поездки по Поволжью, у евреев — в Израиль и т.д. Ярким примером этнического туризма являются массовые путешествия финнов на Карельский перешеек и в другие местности вокруг Ладожского озера, которые они вынужденно покинули во время Второй мировой войны.
36
В связи с тем что с каждым годом происходит естественное сокращение первого поколения выходцев из других стран, все больший удельный вес в этническом туризме начинают занимать представители третьего и четвертого поколений, у которых в большей степени мотивом поездок становится знакомство с родиной предков. Данное обстоятельство изменяет характер спроса этих туристов. В частности, повышается спрос на размещение в гостиницах, а не у родственников, а программы пребывания предусматривают широкое знакомство с посещаемой местностью.
Транзитный туризм в соответствии с рекомендациями ВТО охватывает категорию «прочие цели» поездок. Транзит можно классифицировать в качестве цели посещения только с точки зрения въездного туризма. Существуют две разновидности транзита. Первая относится к авиапассажирам, которые в юридическом смысле не въезжают страну, в которой они меняют перевозчика, однако по традиции считаются ее посетителями. Вторая разновидность транзита относится к лицам, путешествующим через третью страну к месту назначения или постоянного жительства. Если соответствующая поездка является туристской, эти лица классифицируются как посетители данной страны, даже если не останавливаются на ее территории и не расходуют денег.
Следует иметь в виду, что рассмотренная классификация видов туризма, обусловленная целями поездок, не является исчерпывающей. Более того, в туристской практике обычно имеет место комбинация в одном путешествии нескольких видов туризма. Например, рекреационный и деловой туризм часто сочетается с познавательным. Тем не менее приведенная классификация представляется чрезвычайно полезной для организации и анализа туристской деятельности.
Существуют классификации туризма, основанные на иных признаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и позволяют описать его исходя из способа организации, продолжительности, используемых транспортных средств, интенсивности туристских потоков; Другие характеризуют туризм исходя из демографической и социально-экономической точки зрения.
В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм.
Организованный туризм представляет собой путешествия одного туриста (или группы) по предварительно разработанной туристским предприятием программе. Организованные туристы приобретают туры по заранее согласованным маршруту, срокам пребывания, объему предоставляемых услуг. Туры обычно реализуются на условиях предварительной оплаты.
Неорганизованный туризм — путешествия, организованные самими туристами, без участия туристского предприятия. Туристы при этом самостоятельно разрабатывают маршрут путешествия, определяют объекты посещения, количество ночевок и оплачивают только туристские услуги (проживание, питание и т.д.) во время их приобретения. Разновидностью неорганизованного туризма является путешествие так называемым автостопом с использованием в качестве средств передвижения попутных автомобилей.
Неорганизованный туризм получил в мире широкое распространение. Так, в европейских странах на его долю приходится около 80 % от всех туристских путешествий, и эта цифра постоянно растет.
По продолжительности путешествия выделяют туризм краткосрочный («выходного дня», «конца недели») и долгосрочный (продолжительный). Краткосрочный туризм, как правило, предполагает поездки на срок до 5—7 дней.
По используемым транспортным средствам туризм подразделяют на следующие виды:
· железнодорожный (характерные черты — относительный комфорт, доступность по цене менее обеспеченным слоям населения), используемый в путешествиях на сравнительно небольшие расстояния. Его перспективы видятся в развитии скоростных магистралей;
· авиационный (основное преимущество — возможность за короткое время преодолевать большие расстояния), являющийся приоритетным для стран, удаленных от основных туристских центров;
· теплоходный (водный), получивший развитие в странах, имеющих выход к водным пространствам. Включает две разновидности: речной и морской. С каждым годом растет
38
популярность морских и речных круизов, осуществляемых по предварительно разработанным маршрутам и программам. Во время круиза предоставление туристам транспортных услуг сочетается с услугами по размещению, питанию, развлечениям и т.п.;
автомобильный (характерные особенности — высокая подвижность туристов, возможность посещения большого числа мест, выбора оптимального маршрута, преодоления больших расстояний). Активно развивается во второй половине XX в. и занимает ведущее место в общем туристском потоке. В Европе на его долю приходится около 75 % международных туристских перевозок. Различают автомобильный туризм на собственных (принадлежащих туристам) и арендованных (взятых напрокат) автомобилях;
· автобусный, предусматривающий путешествия организованных групп туристов по разработанным маршрутам, использующих в качестве средств передвижения автобусы;
· велосипедный (мотоциклетный), получивший наибольшее распространение в странах с равнинным рельефом местности. Активно используется в ряде стран для поездок (преимущественно на небольшие расстояния) в выходные дни;
· туризм с использованием прочих средств передвижения (дирижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.). Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наибольшее распространение во внутреннем туризме.
По интенсивности туристских потоков туризм делят на постоянный и сезонный. Под постоянным туризмом понимается относительно равномерное посещение туристских регионов на протяжении всего года, а под сезонным — в определенное время года. Постоянный туризм характерен для наиболее известных туристских центров: знаменитых городов мира, курортов, располагающих уникальными лечебными ресурсами (например, минеральными водами, целебными грязями и т.п.). Сезонный туризм, в свою очередь, делится на одно- и двухсезонный. Первый распространен в регионах, посещаемых туристами в определенное время года (преимущественно летом или зимой), второй характеризуется наличием туристских потоков как летом, так и зимой.
В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:
· детский;
· молодежный;
· лиц среднего возраста;
· лиц «третьего» возраста.
Каждый из перечисленных видов имеет свою специфику организации и обслуживания, которая должна учитываться туристскими предприятиями. Так, молодежь ориентирована в основном на относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, на веселый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам и т.п.). Туристы «третьего» возраста (пенсионеры), напротив, требуют не только комфорта, но и персонального внимания со стороны _ обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах. Для туристов среднего возраста характерно преобладание семейных поездок. в связи с этим необходимо предусматривать возможность использования площадок для игр, детских бассейнов и др.
По источникам финансирования выделяют туризм коммерческий и социальный.
Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли, являющейся основным источником средств для развития и расширения производства. Стремясь максимизировать ее, фирмы ищут оптимальное сочетание между величиной издержек и ценой туристского продукта. Предлагаемые ими услуги ориентированы главным образом на лиц с высоким и средним уровнем дохода, позволяющего полностью оплачивать туристские расходы.
Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, ветеранам войны и труда, иным гражданам, которым государственные и негосударственные фонды и другие благотворительные организации оказывают поддержку как наименее обеспеченной части населения. Данное положение закреплено в Манильской декларации по
40
мировому туризму (приложение 1), где указывается, что «социальный туризм — это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан при использовании их прав на отдых».
Концепция социального туризма базируется на трех основополагающих принципах:
· обеспечение отдыха каждого члена общества путем вовлечения в сферу туризма людей с низким уровнем доходов;
· субсидирование туризма малоимущих;
· активное участие правительственных, муниципальных, общественных и коммерческих структур в развитии туризма.
Данная концепция реализована на практике в Швейцарии и Франции благодаря системе отпускных чеков — платежно-расчетных средств, вводимых в обращение для оказания адресной помощи туристам и обеспечения доступности отдыха всем слоям населения. Отпускные чеки могут быть использованы исключительно на оплату услуг, связанных с отдыхом, путешествиями, посещением культурных и зрелищных мероприятий.
Указанные виды туризма не исчерпывают всего его разнообразия. Так, в качестве отдельных видов туризма можно рассматривать экологический, сельский, приключенческий, спортивный, самодеятельный с активными способами передвижения и др.
Экологический туризм направлен на ознакомление с природными ценностями, экологическое воспитание и образование. Особенностью организации этого вида туризма является обеспечение минимального воздействия на природную среду, создание сети экологических гостиниц, обеспечение туристов экологически чистым питанием.
· Экологический туризм включает посещение экологически чистых природных территорий (заповедников, заказников, национальных парков), не измененных или минимально измененных деятельностью человека. Основой развития экологического туризма является сеть особо сохраняемых природных территорий. В его рамках можно выделить:
· экообразовательные туры для школьников и студентов в соответствии с учебными программами;
· фотоохоту на редких животных и птиц, обитающих в естественных условиях;
· туры по болотам, озерным и речным водным экосистемам
на гребных и парусных лодках и т.д.
Развитие экологического туризма имеет важное воспитательное значение, особенно для школьников и молодежи, так как прививает экологическую культуру, бережное отношение к природе и ее ценностям.
Сельский туризм включает посещение туристами сельской местности, отдых и оздоровление в экологически чистых районах. Предпосылками его развития являются:
· растущий уровень урбанизации и потребность городских жителей в смене обстановки и образа жизни в период отпусков;
· дешевизна отдыха в сельской местности;
· возможность питаться экологически чистыми продуктами, собирать лесные ягоды, грибы, лекарственные травы;
· возможность приобщиться к миру природы, самобытной сельской культуре, ремеслам и обычаям, поучаствовать в местных праздниках и развлечениях, сельскохозяйственных работах.
Организация сельского туризма обеспечивается путем решения следующих задач:
· создания туристских деревень на основе существующих сельских поселений с традиционной деревянной архитектурой, расположенных в живописной местности;
· формирования «сельских» туров с проживанием и питанием туристов в деревенских домах;
· сдачи внаем домов и комнат в сельской местности в экологически чистых природных районах.
По своим характеристикам сельский туризм близок к некоторым разновидностям экологического.
Приключенческий туризм является своеобразным видом отдыха, связанным с посещением экзотических мест (вулканов, островов, водопадов, мест катастроф и т.п.), занятием экзотической деятельностью (например, сафари — поездка в целях охоты, наблюдения за животными; рафтинг — сплав по горным рекам; кладоискательство), использованием для перемещения необычных транспортных средств (собачьих упряжек, слонов, верблюдов, воздушных шаров и т.п.). Во многих случаях такой туризм
связан с риском, серьезными физическими нагрузками, требует от туристов смелости и умений.
География и тематика приключенческого туризма достаточно обширны и разнообразны. Например, рядом зарубежных фирм предлагаются приключенческие туры, участников которых не знакомят заранее с их программой.
Спортивный туризм в зависимости от цели путешествия подразделяется на два вида: активный и пассивный. В первом случае основной мотивацией туриста является возможность занятия любимым видом спорта (что требует наличия необходимой базы: инвентаря, специальных трасс, подъемников, спортивных площадок, кортов, сооружений и т.п.). Во втором случае цель путешествия состоит в посещении спортивных соревнований в качестве зрителя. Зарубежные специалисты выделяют даже такую разновидность туризма, как фан-туризм (поездки фанатов той или иной спортивной команды в места спортивных соревнований, в которых она принимает участие).
Опыт проведения крупных спортивных мероприятий свидетельствует о возможности достижения высокого коммерческого успеха как за счет привлечения туристов, так и за счет торговли туристскими товарами и сувенирами с предметной символикой.
Самодеятельный туризм с активными способами передвижения осуществляется на добровольной (любительской) основе. При этом состав туристской группы, маршрут, снаряжение, обеспечение продуктами питания, способ передвижения определяются туристами самостоятельно. Такие маршруты могут быть плановыми, т.е. подготовленными добровольными туристскими объединениями (туристскими клубами, союзами, туристско-спортивными организациями).
Основными формами туристских мероприятий с активными способами передвижения являются походы, и экспедиции, туристские слеты, туристско-спортивные соревнования.
Туристский поход — это путешествия с познавательными целями или для отдыха с использованием активных способов передвижения. Походы делятся на оздоровительные, спортивные (категорийные), учебно-тренировочные, научно-познавательные, приключенческие (экзотические), а также на пешеходные, велосипедные, лыжные, горные, водные и др.
Экспедиция — путешествие в малоизученный район с конкретной целью: исследование района; испытание снаряжения; выполнение научной или методической работы.
Туристский слет — массовое туристское мероприятие, проводимое обычно по видам самодеятельного туризма (слет туристов-водников, велосипедистов, спелео-туристов, горных туристов и т.д.).
Туристско-спортивное соревнование — комплексное мероприятие по технике определенного вида самодеятельного туризма (лыжного, горного, водного, спортивного ориентирования
и др.)-
Следует отметить, что на международном рынке активно развивается такой вид организации отдыха, как таймшер (от англ, time — время и share — пай, акция, долевое участие) — долгосрочное владение частью недвижимости с правом ее использования для проживания на отдыхе в течение определенного временного отрезка. В юридическом отношении речь идет о праве пользования помещением раз в год в течение обусловленного договором срока (например, одной недели). Это право может быть пожизненным или предоставляться на длительный период (30, 50, 90 лет и т.д.).
Таймшер развивается в контексте с развитием сектора нетрадиционных средств размещения: не гостиниц, а так называемых вторых домов, принадлежащих частным лицам. В качестве «второго дома» может выступать дача, вилла, яхта, поместье, апартаменты и т.д.
«Второй дом» идеально подходит для семейного отдыха. Не случайно основные покупатели таймшера — именно семьи.
Важнейшим элементом системы таймшера является обмен неделями отдыха между владельцами. Понятно, что отдыхать в одно и то же время в одном и том же месте в течение многих лет захочет далеко не каждый, поэтому и возникла система обмена. Согласно ей, владелец таймшера по своему желанию может обменять собственную неделю отдыха через электронный банк данных на аналогичную, но в другой стране, на другом курорте и т.д. Такую возможность предоставляют обменные компании, крупнейшими из которых являются американские фирмы RCI и II (International). Обменный бизнес придает всей системе таймшера большую гибкость.
Классификация туризма по видам позволяет решать ряд проблем развития и территориальной организации туризма, определять спрос на отельные виды туристских услуг и на этой основе проводить активную туристскую политику.
Форма туризма — это тип организации туристской деятельности человека или группы людей. Практика туризма выделяет . следующие формы туризма:
· индивидуальная (до 5 человек);
· групповая (от 6 человек и свыше).
Индивидуальный туризм представляет собой путешествия одного или нескольких лиц и связан с обслуживанием (как правило, по более высоким ценам), носящим персональный характер.
Групповой (коллективный) туризм представляет собой путешествия нескольких лиц по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в группу определяется общностью интересов и целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными путешествиями в связи с предоставлением групповых скидок.
Как относительно самостоятельная форма активно развивается в последнее время семейный туризм. Этому в немалой степени способствует существующая в ряде стран система скидок для данной категории путешественников («семейный план»).
Контрольные вопросы и задания
1. Выделите основные подходы к определению туризма. Аргументируйте свою позицию.
2. Почему туризм является открытой системой?
3. Что понимается под субъектом и объектом системы туризма?
4. Дайте определение туристского региона. Каким требованиям должна соответствовать территория, чтобы ее можно было рассматривать как туристский регион? Ответ аргументируйте и приведите подтверждающие примеры.
5. Существует ли связь (если да, то какая) между факторами, влияющими на развитие туризма, и социально-экономическим положением в стране?
6. Какое влияние на развитие туризма оказывает изменение парадигмы общественного сознания?
7. В чем проявляется влияние демографических факторов на развитие туризма?
8. Каким образом можно уменьшить влияние сезонности на развитие туризма? Приведите подтверждающие примеры.
9. Какую роль играет классификация туризма? Дайте характеристику основных видов туризма в зависимости от цели поездки.
10.Почему в рамках цели поездки необходимо различать мотивации и виды деятельности?
11.Всегда ли въездной туризм улучшает платежный баланс страны?
12. В чем проявляется социальная функция туризма?
13. В чем состоят обязанности специалистов туристского бизнеса в соответствии с Глобальным кодексом этики туризма?
14. Как в Глобальном кодексе этики туризма трактуется свобода туристских перемещений?
Литература
Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИПК госслужбы, 1998.
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.
Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1999.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2000.
Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. Одесса: Черномо-Рье, 1997.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2001.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89, 1999.
Жулевич Е.В., КопаневА.С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2001.
Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2001. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка. М.: РЭА, 1999. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Холькина Ю. Отельером стать хочу... // Отель. 2001. № 6. С. 34-38. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой; М., СПб.: Герда, 1998.
Глава 2
Терминология и понятийный
Аппарат туризма
Турист как субъект туризма
2.2. Туристский продукт
Туристская индустрия
Туристская деятельность
Туристские ресурсы
Контрольные вопросы и задания
1. В чем состоит отличие туриста от экскурсанта?
2. Можно ли отнести к категории туристов беженцев, лиц, меняющих место жительства, приграничных работников, пассажиров круиза, проживающих на борту судна? Обоснуйте ответ.
3. Какие лица не относятся к категории туристов по традиции?
4. В чем заключается специфика туристского продукта?
5. Почему туристская индустрия рассматривается как сложный межотраслевой комплекс?
6. Выявите основные причины концентрации производства в туризме. Отчего, на ваш взгляд, будет зависеть этот процесс в будущем?
7. Что представляет собой туристская деятельность?
8. В чем состоят принципиальные различия между классическими туроператорами и турагентами?
9. Опишите ситуацию, сложившуюся на рынке турагентских услуг в вашем городе, районе, стране.
10.Дайте оценку использования природных и культурно-исторических ресурсов в вашем регионе.
И. На каких принципах основана концепция устойчивого развития туризма? В чем, на ваш взгляд, заключаются основные проблемы ее практической реализации?
12. Объясните причины успеха тематических парков.
Литература
Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИПК госслужбы, 1998.
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.
Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса, Одесса: Черноморье,. 1997.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996.
Дурович А.П. Туроператор и турагент: единство и борьба противоположностей // Туризм и отдых. 1998. № 4. С. 3
Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М.; Афины: INFOGROUP, 1994.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996.
Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001.
Менеджмент туризма: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2001.
Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. М.: ПРИОР, 2001.
Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.
Сапрунова В.Б. Таймшер: фикция и реальность // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1997. № 4. С. 14—15
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.
Сапрунова В.Б. Что такое маркетинг и для чего он нужен турфирме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. № 2. С. 6—11.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Глава3
Регулирование туризма
Туристская политика
Органы управления туризмом
Лицензирование в туризме. Основные положения
Основы стандартизации в туризме
Сертификация в туризме. Общие положения
Контрольные вопросы и задания
1. Что такое туристская политика?
2. В чем заключается механизм реализации туристской политики?
3. Какие функции выполняет государство в рамках формирования и реализации туристской политики? Дайте их развернутую характеристику.
4. Сделайте анализ туристской политики страны, в которой вы проживаете.
5. В чем состоят основные функции органа государственного управления в сфере туризма?
6. Каким образом в зарубежных странах осуществляется маркетинг национального туристского продукта?
7. Изучите действующие положения о лицензировании туристской деятельности и дайте им критическую оценку.
8. Что такое стандартизация? Назовите и дайте характеристику видов стандартов.
9. В чем заключаются общие требования к туристским услугам в соответствии с ГОСТ Р 50690-2000?
10. С какой целью проводится сертификация? Чем отличается добровольная сертификация от обязательной?
11. На основании каких документов определяется принадлежность услуг к той или иной группе?
12. Какие этапы включает порядок сертификации туристских услуг?
Литература
Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИНК госслужбы, 1998.
Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. Одесса: Черноморье, 1997.
Губенко Н.Н. Государственная политика в сфере туризма //Отель. 2001. № 3. С. 78-79.
Гумев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996. Дурович А.П. Реклама в туризме. Мн.: БГЭУ, 2001. Дурович А.П. Управление маркетингом в туризме. Мн.: БГЭУ, 2000. Калашников И. Как привлечь 31 миллион туристов // Турбиз-нес. 2001. № 16-17. С. 46-48.
Каневский И. Роль государства в развитии туризма // Пять звезд. 1998. № 1. С. 30-32.
Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.
Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Юрайт, 2000.
Папирян Т.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Положение о лицензировании туроператорской деятельности. Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 16.
Положение о лицензировании турагентской деятельности. Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 17.
Простаков И. Подойдет ли России западноевропейская модель? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 5. G. 36-^38.
Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.
Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. М.: Финансы и статистика, 2000.
Edgell D.L. International tourism policy. New York, 1990.
Hall CM. Tourism and Politics. New York, 1994.
Глава 4
Организационно-правовые основы деятельности туристского предприятия
Туристское предприятие как хозяйствующий субъект
Определение миссии и целей деятельности предприятия
Выбор организационно-правовой формы предприятия
4.4. Обоснование организационной структуры управления предприятием
4.5. Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия
Офис туристского предприятия
Персонал туристского предприятия
Прекращение деятельности туристского предприятия
Контрольные вопросы и задания
1. Какие этапы включает в себя создание туристского предприятия?
2. В чем заключаются возможные цели деятельности туристского предприятия?
3. Какие лица могут выступать субъектами хозяйствования?
4. В чем состоят правовые признаки юридического лица?
5. От каких факторов зависит выбор организационно-правовой формы туристского предприятия?
6. Какие документы относят к учредительным? Дайте их развернутую характеристику.
7. Разработайте сравнительную таблицу всех возможных организационно-правовых форм предприятия. Выделите привлекательные и нежелательные для предпринимателя стороны каждой из этих форм. В чем сущность регистрации юридического лица?
8. Вы приняли решение зарегистрировать свое собственное туристское предприятие и планируете заниматься реализацией туров других туристских предприятий. Назовите наиболее приемлемые организационно-правовые формы -для регистрации вашего предприятия. Ответ обоснуйте.
9. В чем состоит особенность образования туристского предприятия?
10. Каким должен быть офис туристского предприятия?
11. В чем особенность подбора и обучения персонала для работы на туристском предприятии?
12. При создании туристского предприятия вы остановились перед выбором сотрудников. Сотрудников с какими качествами вы хотели бы видеть на предприятии? Каким образом вы планируете осуществлять отбор персонала?
13. В чем сущность реорганизации юридического лица?
14. Что понимают под ликвидацией юридического лица?
Литература
Бусыгин А.В. Предпринимательство. М.: Дело, 1999.
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 1998.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. М.: Нолидж, 1996.
Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристской деятельности. М.: ПРИОР, 1998.
Горбылева З.М. Экономика туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Дурович А.П. Реклама в туризме. Мн.: БГЭУ, 2001.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89, 1999.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2002.
182
Исмаев Д.К. Работа туристской'фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 1999. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы
и статистика, 2001.
Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина.-М.: Советский спорт, 2000.
Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Смирнова М. Тот, кто не умеет улыбаться, не должен открывать турфирму // Пять звезд, 1997. Дек. С. 22-23, 28.
Тавгень Н.А. Трудовое и хозяйственное право. Мн.: БГЭУ, 1999.
Энциклопедия офиса: Практическое руководство для секретаря / Сост. И.В. Самыкина. М.: БИНОМ> 1995.
Энциклопедия туризма: Справочник / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квар-тальнов. М.: Финансы и статистика, 2001.
Глава 5
Формирование, продвижение и реализация туров
Тур — основной продукт деятельности туроператора
Технология проектирования тура
Формирование тура
Особенность планирования мероприятии по продвижению тура
Реализация тура
Услуги сопровождения и встречи-проводы
Контроль и оценка туроперейтинга
Тур — основной продукт деятельности туроператора
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента
(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
· обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
· надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
· эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
· целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
· ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
· простота в эксплуатации;
· гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
· полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
· качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;
· создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей
(реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
· нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
· внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);
· забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятом туристу языке и др.);
· благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:
· транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.; » размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
· экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
· спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
· визовые услуги, а также услуги страхования;
· дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).
Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов
188
и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.
Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Пэкидж-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
· в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
· больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам пэкидж-туров относятся:
· наличие услуг, не интересующих клиента;
· чрезмерная насыщенность программы;
· реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.
Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.
Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания — это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».
Часто при организации проживания и питания туристскими компаниями используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения и также получивший свою классификацию:
· В&В (англ, bed & breakfast) — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с включенным в его стоимость завтраком;
· НВ (англ, half board) — полупансион, включенный в стоимость проживания;
· РВ(англ. full board) — полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.
Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.
Рассмотрим каждый из его этапов.
Особенности планирования
Контрольные вопросы и задания
1. Какие потребительские свойства характеризуют качество туристского продукта?
2. В чем состоит технология проектирования туров?
3. Каково содержание этапа формирования туров?
4. В чем заключается содержание стадии организации туров?
5. По каким основным каналам осуществляется сбыт туристского
продукта?
6. В чем состоят особенности личной продажи туристского продукта?
7. Почему необходима организация услуг сопровождения и «встречи-проводы»?
8. Какую роль играет контроль формирования, продвижения и реализации туров? Охарактеризуйте основные подходы к такому контролю.
9. Проведите анализ двух-трех туристских продуктов инициативных туроператоров на выбор и оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их.
10. Составьте набор основных и дополнительных услуг для пэкидж-тура.
11. Составьте план ведения переговоров с одним из поставщиков услуг (гостиница, транспортное предприятие) для реализации пэкидж-тура.
12. Подготовьте перечень документов, необходимых туристу, который приобрел ранее разработанный пэкидж-тур.
Литература
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2000. Борисов К. Г. Международный туризм и право. М.: НИМП, 1999. Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок. Мн.:
БГЭУ, 1998.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2001. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89,
1999.
Жулевич ЕВ., Копанев А. С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000,
Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных
поездок. М.: Луч, 1996.
Копанев А.С. Туроперейтинг. Мн.: БГЭУ, 2000.
Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М.; СПб.: Герда 1998.
Глава 6
Услуги размещения и питания в туризме
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц
Типология гостиниц
Основные службы гостиницы и их назначение
Организация питания в туризме
Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
· уровень комфорта;
· вместимость;
· функциональное назначение;
· месторасположение;
· продолжительность работы;
· обеспечение питанием;
· продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
· система «корон» , применяемая в Великобритании;
· система категорий (Италия, Израиль).
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одного государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» успешно применяется классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств — British Travel Authority (BTA):
· бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);
· гостиницы туристского класса (в структуре обязательно наличие ресторана и бара);
· гостиницы среднего класса (уровень обслуживания достаточно высок);
· гостиницы первого класса (очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания);
· гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и проживания экстра-класса).
Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
· туристский класс — «*»;
· стандартный класс — «**»;
220
· комфортный класс — «***»;
· первый класс — «****»;
· люкс — «*****».
Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Греции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд» ). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:
· бюджетные гостиницы — «*»;
· гостиницы туристского класса — «**»;
· гостиницы среднего класса — «***»;
· гостиницы первого класса — «****»;
· гостиницы высшей категории — «*****».
В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения
продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:
· Holiday Inn Hotels & Resorts — отели курортного типа, размещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;
· Holiday Inn Garden Court — гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;
· Holiday Inn Express — гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);
· Holiday Inn Select — отели для деловых людей с полным набором услуг;
· Holiday Inn Hotels & Suites — отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих в условиях длительного проживания в отеле иметь домашний комфорт.
К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.
В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (приложение 11). Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслуживания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.
С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).
Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Площадь номера должна позволять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекомендации, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м2, а двухместного — менее 10 м2. В ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определено, что минимальный размер одноместного номера не менее 8 м2 , двухместного — 12 м2 .
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м , в составе которых кухня, как правило, отсутствует.
В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4—5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40—80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гостиничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
· малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
· средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
· большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
· мега-отели (более 600 номеров).
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
· вместимостью номерного фонда;
· назначением гостиницы;
· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий прежде всего выделяют их две большие группы:
· транзитные;
· целевые.
Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.
Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.
В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мотелей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и питания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.
Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.
В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
· месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
226
· наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
· наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.
Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.
Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:
· туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для
занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).
По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
· в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
· на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:
· работающие круглогодично;
· работающие два сезона;
· односезонные.
По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:
· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
· предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:
· для длительного пребывания;
· для кратковременного пребывания.
Контрольные вопросы и задания
1. В чем заключается сущность понятий «средство размещения», «гостиница»? Как классифицируются средства размещения туристов в соответствии с рекомендациями ВТО?
2. Какая система классификации гостиниц по уровню комфорта является наиболее распространенной в мире?
3. Как классифицируют предприятия, входящие в состав гостиничных цепей?
4. Какие группы требований к гостиницам (мотелям) различных категорий предусмотрены ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»?
5. В чем суть концепций гостиниц делового назначения, туристской?
6. Какие типы гостиничных предприятий получили распространение в международной практике? Дайте их развернутую характеристику.
7. Назовите основные службы гостиничного предприятия.
8. Что означает гарантированное подтверждение заявки на бронирование номера?
9. Какие функции выполняет персонал служб приема и эксплуатации номерного фонда?
10. Какие типы предприятий питания получили наибольшее распространение в международной туристской практике?
11. Какие методы обслуживания туристов применяют в своей деятельности предприятия питания?
12. Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» к гостиницам категории «***».
13. Сформулируйте комплекс дополнительных услуг, необходимый для гостиниц различного функционального назначения (делового, курортного, туристско-спортивного, туристско-экскурсионного).
14. Разработайте меню завтрака, обеда и ужина с учетом национальных и гастрономические предпочтений туристов из Франции, Германии, Польши.
Литература
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.
Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Мн.: БГЭУ, 1999.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. М.: ВШТГ, 1998.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2002.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. AJI. Лесника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. М.: Интел универсал, 2000.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. АЛ. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский Дом «Альпина», 2001.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000.
Глава 7
Транспортное обеспечение в туризме
Транспорт как средство обеспечения туристской деятельности
Автомобильные перевозки
Железнодорожные перевозки
Морские и речные путешествия
Авиационные туристские путешествия
Контрольные вопросы и задания
1. Каким образом ВТО классифицирует транспортные средства?
2. Какие основные виды транспорта применяются в туризме?
3. Какие направления транспортного обеспечения различают в туризме? Дайте их характеристику.
4. Какие три основные направления автоуслуг используются в туристском обслуживании?
5. Какие виды поездов различают в системе пассажирских перевозок?
6. Что представляет собой железнодорожное путешествие? Приведите примеры наиболее популярных железнодорожных маршрутов мира.
7. Каким образом и в каких странах используются скоростные железные дороги?
8. Что представляют собой морские круизы?
9. Каким образом речные круизы используются в системе туристских перевозок?
10. На каких уровнях регулируется воздушный транспорт?
11. Какие формы взаимодействия существуют между авиакомпаниями и туристскими предприятиями? Дайте их характеристику.
12. Чартерный самолет (пустой) осуществляет последний рейс в Варну (Болгария), чтобы забрать группу отдыхающих туристов. Опишите возможные варианты транспортировки еще одной группы туристов в Болгарию для отдыха в период «бархатного» сезона. Какой из предложенных вами вариантов является наиболее приемлемым и выгодным как для туристского предприятия, так и для потребителя? Ответ обоснуйте.
13. Туристское предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Россия—Беларусь—Польша—Германия—Нидерланды—Бельгия—Франция—Германия—Польша—Беларусь—Россия. Предложите возможные варианты последовательности посещения конкретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки туристов в рамках данного тура.
14. Туристское предприятие специализируется на отправке на остров Кипр туристов, целью поездки которых является отдых, рекреация. К основному комплексу услуг, входящих в тур, относится экскурсионное обслуживание на месте пребывания (на острове), а также трехдневная экскурсионная поездка за пределы острова — в Египет. Опишите возможные варианты транспортировки туристов в рамках предложенного тура.
Литература
Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. СПб.: Герда, 2001.
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновско-го. М.: ЭКМОС, 1998.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. М.: Нолидж, 1996.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89, 1999.
Жулевич Е.В., КопаневА.С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. М.: РМАТ, 1997.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996.
Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. АЛ. Лесника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. М.: Интел универсал, 2000.
Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. М.: ПРИОР, 2001.
Савельев В. Морские круизы // Туризм. 2001. № 7. С. 52.
Шаповал Г.Ф. История туризма. Мн.: Экоперспектива, 1999.
Энциклопедия туризма: Справочник / Авт.-сост. И.В. Зорин, В А Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001.
Глава 8
Экскурсионное обслуживание
Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания
Сущность, структура и содержание экскурсии
Дифференциация экскурсионного обслуживания
Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании
Понятие и комплекс задач
Дифференциация
Экскурсовод и его роль
Контрольные вопросы и задания
1. Какие потребности человека удовлетворяют экскурсионные услуга?
2. Что понимается под организацией экскурсионного обслуживания? Назовите основные показатели экскурсионного обслуживания.
3. Чем обеспечивается полнота информации по организации экскурсионного обслуживания на туристском предприятии?
4. Охарактеризуйте основные формы организации экскурсионного обслуживания и сделайте их сравнительный анализ.
5. Какие принципы положены в основу экскурсии? Дайте их характеристику.
6. Какие функции выполняет экскурсия?
7. Раскройте понятие «классификация экскурсий» и охарактеризуйте разделение экскурсий в соответствии с их основными признаками.
8. В чем заключаются этапы создания экскурсий?
9. Оформите паспорт (карточку) экскурсионного объекта (по выбору).
10. В чем заключаются принципы построения маршрута экскурсии?
11. Что такое «портфель экскурсовода»?
12. Составьте схему обязательного документа, дающего право на проведение и оплату экскурсии. Что еще необходимо для осуществления данного процесса?
13. Что понимается под дифференциацией экскурсионного обслуживания? Какие задачи она решает? Ответ аргументируйте, приведите подтверждающие примеры.
14. Есть ли разница в понятиях «экскурсоводческое мастерство» и «профессиональное мастерство экскурсовода»?
15. Перечислите, что относится к должностным обязанностям экскурсовода?
Литература
Ашмаринина Л.Л. Методические рекомендации по изучению курса «Введение в туризм». М.: РИБ «Турист», 2000.
Дворниченко В.В., Савина Н.В. Организация экскурсионной деятельности: Учеб.-практ. пособие. М.: МЭСИ, 2000.
Емельянов Б.В. Основы экскурсоведения: Учеб. пособие. М.: ЦРИБ «Турист», 1985.
Жулевич Е.В., Копаное А. С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Квартальное В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. М.: Наука. 1993.
Культурология и искусствоведение /Сост. К.В. Кулаев. М.: РМАТ, 1998.
Курило Л.В. Краеведение и туризм. М.: РМАТ, 1999.
Омельченко Б.Ф. Дифференцированный подход к обслуживанию различных групп туристов,и экскурсантов. М.: ИПК, 1987.
Понятие и термины художественной культуры / Сост. Н.М. Зо-зум. М.: РМАТ, 1998.
Савина Н.В., Горбылева З.М. Экскурсоведение. В 2 ч. Мн.: БГЗУ, 2000. Ч. 1.
Савина Н.В. Сущность понятия экскурсионного продукта. Туризм: практика, проблемы, перспективы: Материалы Междунар. научно-практич. конференции. Минск. 11-13 апреля 2001 г. Мн.: БГЭУ, 2001.
Савина Н.В. Экскурсоведение: Учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.
Глава 9
Договорные отношения в туризме
Общая характеристика договора
Требования к составлению договоров
Договорные отношения между туроператором и турагентом
Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг
9.5. Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг
Договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами
Договорные отношения
Между туроператором и турагентом
Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;
2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;
3) как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).
В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, формы контроля за деятельностью, условия продвижения туристского продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 5—12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезона, географии путешествия), а также предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.
В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а также действующим законодательством.
Договорные отношения
Договорные отношения между туроператором и поставщиками
Договорные отношения между рецептивный и инициативным туроператорами
Договорные отношения между инициативным и рецептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.
Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае — рецептивным туроператором).
В договоре между ними должны быть отражены:
а) при организации пэкидж-тура:
· маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;
· даты прибытия и отъезда;
· перечень и последовательность посещения городов;
· вид транспорта;
· количество дней пребывания в каждом городе; » перечень экскурсий;
б) при организации индивидуального тура:
· даты прибытия и отъезда туристов;
· перечень услуг и их классность.
При обсуждении маршрута или стационарного пребывания! туристов в месте отдыха необходимо четко выяснить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количе-
327
ству ночевок, так как все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно на этой основе. Однако при определенном количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать его двумя показателями — количеством дней и количеством ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т.д.
Следует также иметь в виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный час, т.е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве случаев этим часом является 12. ч дня. Поэтому в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные номера к этому времени. В противном случае с них будет взыскиваться доплата за половину суток или за полные сутки. Иногда по договоренности с принимающей фирмой или гостиницей туристской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некоторых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения. Все это должно быть оговорено с принимающим партнером и внесено в договор.
При обсуждении вопроса о размещении туристов в гостиничном предприятии необходимо согласовать с фирмой его классность, тип и место расположения. Эти параметры зависят от социального состава предполагаемых туристов и цели путешествия. Обязательно должна быть согласована категория номеров.
Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление Для каждой группы хотя бы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера по возможности были с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах Для размещения супружеских пар): ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.
При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизора и пр.).
В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов: полный пансион, полупансион, завтрак или без питания. Имеют место также различия в форме обслуживания («а ля карт», «табльдот», шведский стол, комбинированные варианты и пр.).
Во время питания (обеда и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки в меню не включаются, если это специально не оговорено в договоре. Исключение составляют жаркие страны, где принято подавать воду со льдом или прохладительные напитки. Эти варианты должны быть заранее оговорены с принимающей стороной.
Возможность организации диетического питания также фиксируется в договоре. При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона нужно обязательно уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и заканчивается обслуживание туристской поездки. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.
Иногда при продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город, если нет возможности организовать по дороге питание в ресторане, туристам выдается «сухой паек» (в некоторых странах называется «пикник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть обсужден с принимающей фирмой.
Обязательно также подробно оговорить условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу, и наоборот.
В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий.
При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, следует договориться о создании для них наиболее благоприятных условий: например, право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отдалении от пляжной зоны, следует организо-
вать в установленные часы «челночные» перевозки туристов к ней на автобусе.
Разнообразят отдых дополнительные услуги оздоровительно-бальнеологического характера: сауны, фитнес-центры, массаж, тренажерно-спортивные залы и др. Туристам могут быть предложены и разнообразные экскурсии, не включенные в пакет тура, что также является предметом договора между операторами по обслуживанию туристов.
С принимающей фирмой необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Бронирование мест и организация перевозки туристов целиком возлагаются на принимающую фирму. Для большинства европейских стран наиболее удобным видом транспорта для перевозки туристских групп являются автобусы. В таких странах, как США, Канада, Индия, Китай, где расстояния между городами по маршруту могут быть достаточно протяженными, часто используются железнодорожные и авиаперевозки.
Чаевые, местные налоги и сборы. В связи с действующими в различных странах обычаями и правилами оплаты чаевых, туристских налогов и сборов необходимо заранее договориться с принимающей фирмой о том, чтобы она взяла на себя все расчеты по их оплате (включив их стоимость в пакет услуг). Если этот вопрос не будет оговорен, может получиться, что с туристов потребуют дополнительную плату, что противоречит условиям пэкидж-тура.
Сопровождающий гид. Поездки туристских групп нередко организуются в сопровождении сотрудника направляющей туристской фирмы. В таких случаях необходимо получить от иностранной фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп бесплатно таких же услуг, как и всем туристам. Это — установившаяся практика в деловых отношениях между туристскими фирмами, поэтому иностранный партнер не будет против такого условия. Требуется только согласовать с ним минимальное число туристов, при котором направляется сопровождающий. Нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе.
Для продажи индивидуальных заказных туров оговариваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, а также возможность изменений в заказе или его аннуляции.
При переговорах с принимающей фирмой рекомендуется попросить ее подготовить для каждого члена туристской группы или индивидуала небольшой комплект рекламных материалов (проспектов, брошюр, буклетов), касающихся туристского образа посещаемой страны или местности, ее отдельных туристских центров, достопримечательностей, а также местных возможностей отдыха и развлечений. Большую пользу туристам оказывают планы городов, которые они посещают по маршруту,
При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора являются:
· обязанность рецептивного туроператора передать инициативному туроператору право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг набором);
· соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупателя;
· обязанность инициативного туроператора выплатить причитающуюся рецептивному туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;
· ответственность туроператора по отправке за отказ от реализации туров и туристских услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;
· ответственность рецептивного туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за непредоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристам;
· ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;
· ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;
· установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты истечения обязательств по договору.
При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются:
· график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;
· калькуляции (расчеты стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубеж-
ными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);
· описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и других особенностей обслуживания (предоставление трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);
· программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.
В договоре должны быть отражены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер последних также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5—1 суток до заезда.
К факультативным условиям, без которых сделка между рецептивным и инициативным туроператороми будет иметь юридическую силу, но включение которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся:
· форс-мажорная оговорка;
· порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;
· порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.
Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецептивными туроператорами на приеме своих партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов.
Большое количество туристских фирм и предприятий самостоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами.
При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.
В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.
Сделки с отечественными и зарубежными туристскими предприятиями составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и языке иностранного партнера либо на русском и любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).
Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.
Таким образом, в условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.). Все эти операции требуют документального подтверждения. Поэтому правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристского обслуживания.
Контрольные вопросы и задания
1. Могут ли в полной мере быть применены все существующие нормы хозяйственной деятельности в деятельности туристских предприятий? Ответ обоснуйте.
2. Какие лица могут выступать субъектами договорных отношений? Дайте классификацию договоров.
3. Какие условия договоров являются существенными? Приведите примеры.
4. Какую роль в договоре играют обычные и случайные условия?
5. Почему правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристского обслуживания?
6. Какую предварительную работу и почему необходимо провести туристскому предприятию перед заключением договора (контракта)?
7. Какими документами регулируются договорные отношения в туризме?
8. По каким моделям обычно строятся правоотношения между туроператорами и турагентами?
9. В чем заключаются существенные условия типового договора на оказание туристских услуг?
10. Какими документами регулируются договорные отношения в туризме на международном и национальном уровнях?
11. В чем состоит особенность заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками туристских услуг?
12. В чем состоит специфика заключения договоров с гостиничным, автотранспортным предприятием, авиакомпанией, предприятием питания?
13. Какие особенности имеют договоры между инициативными и рецептивными туроператорами?
14. Подготовьте проект договора с автотранспортным предприятием, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов, совершающих тур «Автобусом по Беларуси (России)».
15. Вы работаете на туристском предприятии-туроператоре в Москве и ведете переговоры с белорусским туроператором о приеме ваших туристов в Минске на туре «Дорогами литературных героев Якуба Коласа». Разработайте проект договора между вашими туроперорскими предприятиями.
Литература
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1998.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. М.: Нолидж, 1996.
Джурович Р. Руководство по заключению внешнеторговых контрактов. М.: Российское право, 1992.
ЖулевичЕ.В., КопаневА.С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Коммерческие договоры-2: Сборник образцов, правовое регулирование, бухгалтерское оформление. М.: ДИС, 1998.
Менеджмент туризма: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001.
Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000.
Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. М.: ПРИОР,
2001.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы
и статистика, 2000.
Тавгень Н.А. Трудовое и хозяйственное право. Мн.: БГЭУ, 1999. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М.:
ЭКМОС, 2000.
Туризм: нормативно-правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 1998.
Управление организацией / Под ред. А.Г. Поршнева. М.: ИНФРА-М,
1999.
Энциклопедия туризма: Спраючник / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001.
Глава 10
Страхование в туризме
Безопасность в туризме
Общая характеристика страхования
10.3. Виды страхования, применяемые в туризме
Контрольные вопросы и задания
1. По каким направлениям рассматриваются вопросы обеспечения безопасности в туризме?
2. На каких уровнях осуществляется обеспечение безопасности в туризме?
3. Отправленная на отдых за рубеж вашим туристским предприятием группа туристов неожиданно оказалась в центре военных действий. На каких уровнях и за чей счет должен решаться вопрос об эвакуации данной группы туристов? Рассмотрите все возможные варианты.
4. Что такое страхование? В чем заключается роль страхования? Какие специфические признаки присущи страхованию?
5. В чем заключается содержание страхования?
6. В каких функциях проявляется экономическая сущность страхования?
7. Каким образом классифицируется страхование?
8. В каких формах может проводиться страхование? Дайте их характеристику.
9. Что понимается под видом страхования? Назовите существующие виды страхования.
10. Что представляет собой договор страхования? Какие виды договоров страхования различают?
11. Какие основные виды страхования применяются в туризме?
12. Какие различают формы страхования от несчастных случаев?
13. По каким направлениям осуществляется медицинское страхование в туризме?
14. Что понимают под страхованием ответственности? По каким направлениям осуществляется страхование ответственности в туризме?
15. В ваше туристское предприятие обратились клиенты с целью приобретения туристских услуг:
· семья из трех человек, желающая отдыхать в составе группы в Республике Болгария (с доставкой на автобусе);
· молодая пара, желающая отдыхать в Крыму и добираться к месту назначения и обратно на своем автомобиле;
· бизнесмен, желающий приобрести только авиационный билет до Варшавы и обратно.
Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.
Литература
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1999.
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М., ЭКМОС, 1998.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996.
Горбылева З.М. Экономика туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89, 1999.
Жулевт Е.В., КопаневА.С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2001.
Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001.
Менеджмент туризма: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001.
Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Скамай Л.Г. Страхование. М.: ИНФРА-М, 2001.
Страховое дело / Под общ. ред. М.А. Зайцевой, Л.Н. Литвиновой. Мн.: БГЭУ, 2001.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000.
Управление организацией /Под ред. А.Г. Поршнева. М.: ИНФРА-М, 1999.
Энциклопедия туризма: Справочник / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001.
Глава 11
Туристские формальности
Сущность туристских формальностей
Паспортно-визовые формальности
Таможенные формальности
Санитарные (медицинские) формальности
Литература
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.
Биржаков М. Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2000.
Борисов К.Г. Международный туризм и право. М.: НИМП, 1999.
Гуляев В.Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности. М.: ДИС, 1998.
Жулевич Е. В., КопаневА.С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
Ильина Е.П. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 1999.
Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. М.: ПРИОР, 2001.
Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. М-ЭКМОС, 2000.
Глава 12
Информационные технологии в туризме
12.1. Направления компьютеризации туристского бизнеса
Информационные технологии в офисе туристского предприятия
Международные системы бронирования
12.4. Интернет/интранет-технологии в туризме
Контрольные вопросы и задания
1. Какие уровни можно выделить при описании схемы использования современных информационных технологий на туристском предприятии? Какие задачи решаются на внутрикорпоративном уровне?
2. Какие технологии относятся к разряду интерактивных при взаимодействии с внешними потребителями и клиентами?
3. Каким образом можно классифицировать технические средства, используемые в современном офисе туристского предприятия?
4. Какие дополнительные устройства могут применяться на туристском предприятии?
5. Какие стадии существования проходит электронный документ?
6. Составьте перечень прикладного программного обеспечения, которое необходимо приобрести открывающейся туристской фирме. Обоснуйте свою позицию.
7. Какое специализированное прикладное программное обеспечение для туристской фирмы вам известно?
8. Может ли обычный потребитель воспользоваться услугами системы Amadeus? Что необходимо для того, чтобы стать ее участником?
9. Какие дополнительные возможности возникают при подключении к международным системам бронирования?
10. Какой вид подключения к сети Интернет и доступа к электронной почте будет оптимальным для малого туристского предприятия, недавно начавшего свою деятельность?
11. Какие основные возможности для туристского бизнеса предоставляет Интернет?
12. Что необходимо для подключения туристского предприятия к Интернету?
13. Что такое интранет-технологии?
14. Что понимают под реализацией товаров и услуг онлайн?
15. Каким образом можно классифицировать сайты, имеющие отношение к туризму?
Литература
Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. М: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: ПРИОР, 1998.
Информатика / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1997.
Козье Д. Электронная коммерция. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999.
Компьютерные системы и сети / Под ред. В.П. Косарева и Л.В. Еремина. М.: Финансы и статистика, 1999.
Холмогоров В. Интернет-маркетинг. СПб.: Питер, 2001.
Хэнсон У. Internet-маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
Челноков М.А. Современные информационные технологии. Мн.: БГЭУ, 1999.
Глава 13
Международный туризм
Международный туризм как специфическая форма торговли услугами
Состояние и прогнозы развития международного туризма
Международные туристские организации
Международные туристские выставки и ярмарки
Контрольные вопросы я задания
1. В чем состоит специфика международного туризма?
2. Какие факторы содействуют, а какие сдерживают развитие международного туризма? Ответ аргументируйте с приведением подтверждающих примеров.
3. Сделайте анализ развития международного туризма в вашей стране.
4. Почему в большинстве макрорегионов мира внутрирегиональный туристский обмен преобладает над межрегиональным?
5. Какие страны лидируют по количеству туристских прибытий? Чем это обусловлено?
6. Предложите и аргументируйте структуру путеводителя (для иностранных туристов) страны, в которой вы проживаете.
7. Какие преимущества дает странам членство в ВТО?
8. Проведите анализ деятельности национальных организаций по туризму.
9. Какое значение для развития туризма имеют международные выставки и ярмарки?
10. Имеются ли принципиальные различия между выставками и ярмарками?
11. В чем состоят преимущества и недостатки участия в выставке на коллективном национальном стенде для отдельных туристских предприятий?
12. Составьте примерный план деятельности НТА по организации на международной выставке единого национального стенда.
Литература
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001.
Алексеев А. Миллионы в гости ив бюджет // Отель. 2002. № 2 С. 65-72.
Дурович А.П. Реклама в туризме. Мн.: БГЭУ, 2001.
Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2001.
Колесник Н.В. Введение в специализацию: Международный туризм в сфере услуг мирового товарооборота. М.: Советский спорт, 1999.
Моспанова И. Деловой туризм — что это такое? // Отель. 2001. № 2. С. 18-22.
Муталимов М.Г., Мутшшмов С.М., Дурович А.П. Мировая экономика и международные экономические отношения. Мн.: Армита — Маркетинг, Менеджмент, 2000.
Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общ. ред. А.Л. Лесника, И.П. Машицкого, А.В. Чернышева. М.: Вестник, 1998.
Пирожник И. И. Международный туризм в мировом хозяйстве. Мн.: Белгосуниверситет, 1996.
Хвилер Я. Связанные одной целью // Турбизнес. 2001. № 16-17. С. 8-9.
Шреплер Х.А. Международные экономические организации. М.: Международные отношения, 1998.
Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия //Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. № 5. С. 20—21.
Приложения
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рекомендации Всемирной конференции по туризму
Людские ресурсы
Всемирная конференция по туризму,
Признавая ценный вклад Всемирной туристской организации и других меж» дународных организаций в развитие туризма во всем мире, особенно в сфере развития людских ресурсов,
Выражает глубокое признание этим организациям и
Предлагает им не ослаблять усилий по содействию дальнейшему развитию туризма, особенно в развивающихся странах.
Внутренний туризм
Всемирная конференция по туризму,
Заслушав предложение индийской делегации о разработке определения внутреннего туризма, а также замечания пакистанской и перуанской делегаций по этому вопросу и
Отмечая интерес, проявленный другими делегациями,
Выражает пожелание, чтобы Всемирная туристская организация рассмотрела включение этого вопроса в свою программу работы.
Всемирный форум по туризму
И обмену молодежи и студентов
Всемирная конференция по туризму,
Поддерживая значение возрастающего развития молодежного туризма и принимая во внимание предложения Международного бюро по туризму и обмену молодежи и студентов и других международных молодежных организаций,
Поддерживает идею проведения этими организациями в ближайшие годы Всемирного форума по туризму и обмену молодежи и студентов.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие...............................................................................................
Глава 1. Сущность туризма и его основные социально-экономические
Категории.................................................................................................... 5
1.1. Характеристика сущности туризма...................................................... 7
1.2. Статистическое определение туризма................................................. 10
1.3. Туризм как социально-экономическая система................................. 15
1.4. Факторы, влияющие на развитие туризма....................................... 19
1.5. Классификация туризма....................................................................... 30
1.6. Функции туризма.................................................................................. 44
Глава 2. Терминология и понятийный аппарат туризма.................................. 55
2.1. Турист как субъект туризма.................................................................. 57
2.2. Туристский продукт.............................................................................. 61
2.3. Туристская индустрия.......................................................................... 72
2.4. Туристская деятельность...................................................................... 78
2.5. Туристские ресурсы.............................................................................. 88
Глава 3. Регулирование туризма.................................................................. 97
3.1. Туристская политика............................................................................ 99
3.2. Органы управления туризмом.............................................................. 111
3.3. Лицензирование в туризме. Основные положения............................ 121
3.4. Основы стандартизации в туризме ..................................................... 126
3.5. Сертификация в туризме. Общие положения..................................... 133
Глава 4. Организационно-правовые основы деятельности
Туристского предприятия.............................................................................. 139
4.1. Туристское предприятие как хозяйствующий субъект....................... 141
4.2.Определение миссий и целей деятельности предприятия.................. 143
4.3. Выбор организационно-правовой формы предприятия.................... 150
4.4. Обоснование организационной структуры управления предприятием.............................................................................................. 158
4.5. Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия....................162
4.6. Офис туристского предприятия...........................................................167
4.7. Персонал туристского предприятия.....................................................172
4.8. Прекращение деятельности туристского предприятия......................178
Глава 5. Формирование, продвижение и реализация туров.............................183
5.1. Тур —основной продукт деятельности туроператора........................185
5.2. Технология проектирования тура........................................................190
5.3. Формирование тура..............................................................................193
5.4. Особенности планирования мероприятий
по продвижению тура..................................................................................199
5.5. Реализация тура....................................................................................203
5.6. Услуги сопровождения и встречи-проводы......................................208
5.7. Контроль и оценка туроперейтинга.....................................................209
Глава 6. Услуги размещения и питания в туризме.........................................213
6.1. Средства размещения туристов..........................................................215
6.2. Классификация гостиниц...................................................................217
6.3. Типология гостиниц............................................................................227
6.4. Основные службы гостиницы и их назначение.................................229
6.5. Организация питания в туризме.........................................................234
Глава 7. Транспортное обеспечение в туризме..............................................239
7.1. Транспорт как средство обеспечения туристской деятельности.....241
7.2. Автомобильные перевозки.................................................................245
7.3. Железнодорожные перевозки............................................................252
7.4. Морские и речные путешествия.......................................................256
7.5. Авиационные туристские путешествия.........................................262
Глава 8. Экскурсионное обслуживание....................................................271
8.1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания................273
8.2. Сущность, структура и содержание экскурсии................................... 275
8.3. Дифференциация экскурсионного обслуживания ............................ 283
8.4. Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании.............286
Глава 9. Договорные отношения в туризме........293
9.1. Общая характеристика договора..........295
9.2. Требования к составлению договоров……………..302
9.3. Договорные отношения между туроператором и турагентом................ 307
9.4. Договорные отношения между туристским предприятием
и потребителями туристских услуг............................................................. 308
9.5. Договорные отношения между туроператором
и поставщиками туристских услуг.............................................................. 314
9.6. Договорные отношения между рецептивным
и инициативным туроператорами............................................................. 326
Глава 10. Страхование в туризме................................................................... 335
10.1. Безопасность в туризме...................................................................... 337
10.2. Общая характеристика страхования.................................................. 344
10.3. Виды страхования, применяемые в туризме..................................... 361
Глава 11.Туристские формальности.............................................................. 381
11.1. Сущность туристских формальностей............................................... 383
11.2. Паспортно-визовые формальности................................................... 386
11.3. Таможенные формальности............................................................... 391
11.4. Санитарные (медицинские) формальности...................................... 396
Глава 12. Информационные технологии в туризме.......................................... 399
12.1. Направления компьютеризации туристского бизнеса..................... 401
12.2. Информационные технологии в офисе туристского
предприятия................................................................................................ 404
12.3. Международные системы бронирования.......................................... 417
12.4. Интернет/интранет-технологии в туризме....................................... 421
Глава 13. Международный туризм................................................................ 433
13.1. Международный туризм как специфическая форма
торговли услугами..................................................................................... 435
13.2. Состояние и прогнозы развития международного туризма................. 437
13.3. Международные туристские организации........................................ 447
13.4. Международные туристские выставки и ярмарки............................ 465
Приложения........................................................,....................................... 473
1. Манильская декларация по мировому туризму.................................... 475
2. Гаагская декларация по туризму........................................................... 488
3. Глобальный кодекс этики туризма........................................................ 495
4. Хартия туризма"....................................................................................... 501
5. Директива Совета Европейского экономического сообщества «О путешествиях, отпусках и поездках,
включающих все» (Извлечение)................................................................. 506
– Конец работы –
Используемые теги: Организация, туризма0.043
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов