Управление качеством. Основные этапы обеспечения качества.

Дейл и Купер (Dale and Cooper) выделяют четыре этапа в истории развития управления качеством [4]:

·проверка качества;

·контроль качества;

·обеспечение качества;

·тотальное управление качеством.

Они не являются взаимоисключающими, скорее, каждый этап использует опыт предыдущего с расширением понятия и содержания качества (см. рис.7).

Первый этап соответствует начальным задачам по управлению качеством и связан с проверкой и тестированием готовых изделий. Организационно он предполагает установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Этот подход устанавливает требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводит определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры.

При этом подразумевается, что качество – это забота только отдела технического контроля (ОТК). Для обеспечения успешного функционирования такого подхода в начале ХХ века были использованы первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система поддержки качества предусматривала штрафы за дефекты¹ и брак², а также увольнение. Чтобы избежать неприятностей, работники старались скрыть дефекты.

Система обучения сводится к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строятся на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверяется при приемочном контроле (входном и выходном).

Реактивная по природе проверка с поиском виновного, проводимая инспектором по качеству, уделяет основное внимание проверке готовых изделий и практически не уделяет внимание предотвращению брака.

Данный подход, изначально предназначенный для производства, трудно, а иногда невозможно применить к услугам и сервисным операциям.

__________________________
¹ Дефект - это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно- технической документацией.
² Брак - это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

рис. 7

Контроль качества

Проверка качества дала хороший механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы). Контроль качества использует элементы этапа проверки качества и развивает их. Например, для повышения результативности проверки применяются разнообразные статистические методы.

В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и стало понятно, что управлять надо процессами. В информационной системе управления организацией вводится контур управления с обратной связью. Данные, полученные в ходе проверки, используются на следующем этапе для выявления причин возникновения брака и организации корректирующих действий.

Основное нововведение этапа контроля качества – попытка контролировать процессы производства. Появляются письменные руководства по качеству, представляющие собой подробное описание операций с указанием всех необходимых для процесса производства данных. Для отслеживания результативности процессов активно используются статистические методы. Для усиления вовлечения персонала в процесс контроля качества часть ответственности за проверку может быть возложена на операторов.

Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и обнаружения брака и дефектов был перенесен на выявление причин дефектов и их устранение на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля процессов. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

В 1950 - е годы была выдвинута концепция интегрального (сквозного) контроля качества. Ее автор - американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». По его мнению, к главным задачам в области контроля качества относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество [6].

Однако, несмотря на преимущества по отношению к проверке, контроль качества по-прежнему представляет собой реактивный подход к качеству с поиском виновных, при котором акцент делается на достижение соответствия спецификации при приемлемом уровне брака.

Обеспечение качества

На этапе обеспечения качества внимание концентрируется на проактивных действиях, направленных на предотвращение проблем, или, если они все-таки возникают, на ликвидацию причин.

Так, например, в Японии идеи А. Фейгенбаума о тотальном (всеобщем) контроле качества - TQC (Total Quality Control) - получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Ишикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» (Company Wide Quality Control). Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

Филип Б. Кросби (Германия) - один из известнейших сторонников всеобщей концепции качества, в начале 60 - х гг. ХХ века подробно изложил свою программу «Нуль дефектов». В ней он сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Активно используется документирование систем обеспечения качества, все действия четко фиксируются в руководствах, где подробно описывается система управления всем производственным процессом. Для предупреждения проблем и для принятия превентивных мер используются различные инструменты планирования качества. Все это делается на основе четкого понимания факта, что затраты на предупреждение проблем с качеством меньше затрат на работу с готовой продукцией плохого качества, даже если приходится перепроектировать процессы или сам продукт.

В странах Европы большое внимание стали уделять сертификации систем качества третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

В 1987 году были опубликованы разработанные комитетом Международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) стандарты менеджмента качества серии ISO 9000 (на основе британского стандарта BS 5750). В этих стандартах установлены требования к построению, организации и функционированию системы менеджмента качества в организации (на предприятии). В стандартах ИСО 9000 содержатся требования к системе управления организацией, выполнение которых необходимо для обеспечения стабильного качества выпускаемой продукции (предоставляемых услуг). В 2000 г. была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Этот процесс продолжается и в настоящее время, выход пятой версии стандартов ISO 9000 планируется на 2012 год.

Следует заметить, что комплексный подход к управлению качеством нашел применение в Советском Союзе - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в настоящее время в России в качестве государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества».

Тотальное управление качеством TQM

Этот этап развития управления качеством, начавшийся в 80-х годах ХХ века, характеризуется тем, что действия по обеспечению качества акцентируются на изменении отношений в организации, а не на простом применении инструментов и методов.

Цель TQM – привить приверженность к качеству на уровне установок и ценностей каждого сотрудника организации. Бове и Тилл (Bovee and Thill) выразили суть подхода TQM следующим образом [4]: «Тотальное управление качеством – это философия организации, основанная на стремлении к качеству и управленческих действиях, ведущих к тотальному качеству».

В TQM нет списка «единственно лучших» способов работы, но есть мировоззрение, основанное на сильной вере в постоянное улучшение и на стремлении каждого сотрудника не только отвечать запросам потребителей, но и превзойти их ожидания. В TQM качество рассматривается не только с точки зрения потребителей, но и как источник конкурентоспособности и достижения наилучших результатов выполнения работ.

.