Реферат Курсовая Конспект
Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ - раздел Науковедение, Минобрнауки России ...
|
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Филиал Институт туризма и гостеприимства
Кафедра«Организация и технологии в гостиничном бизнесе»
УТВЕРЖДАЮ
Зам. председателя
Научно-методического совета,
проректор, д.с.н., профессор
_________________________Ананьева Т.Н.
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Дисциплина «Технология и организация гостиничных»
Для специальности 100201.65 «Туризм»;специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»; специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (Туризм и гостиничное хозяйство)»
Разработчик:
к.и.н., доцент Корнеева Е.И.
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры «Организация и технологии в гостиничном бизнесе», протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.
Зав. кафедрой, к.э.н., доцент Духовная Л.Л.
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании научно-методической секции Института туризма и гостеприимства,протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.
Директор ИТиГ (г.Москва)(филиал), к.т.н., доцент Субботина Е.В.
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании Научно-методического совета,протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.
И.о. начальника методического отдела:
к.т.н. Князева Т.В.
Оглавление
№ темы, лекции | Наименование темы, лекции | Семестр | Страница |
Введение | |||
Тема 1 | Управление гостеприимством | ||
1. История гостеприимства | |||
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс | |||
3.Организационная структура гостиницы | |||
4. Миссия и цели организации | |||
5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства | |||
Тема 2 | Классификации гостиниц и других средств размещения | ||
1. Терминология в гостиничной индустрии | |||
Тема 3 | Система классификации гостиниц и других средств размещения в России | ||
1.Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 3. Европейский стандарт классификации номеров | |||
Тема 4 | Культура поведения персонала гостиниц | ||
1. Правила поведения персонала гостиниц 2. Стиль в обслуживании гостей 3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц | |||
Тема 5 | Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания | ||
Тема 6 | Технологии предоставления основных и дополнительных услуг | ||
Тема 7 | Функционирование основных служб гостиницы 1.Служба приема и размещения (front office) 2. Медицинская служба отеля 3. Инженерно-техническая служба 4. Служба маркетинга и продаж 5.Служба бухгалтерского учета или финансовая служба 6. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля | ||
Тема 8 | Типы курортов и классификация курортов | ||
Библиографический список |
Введение
Конспект лекций составлен на основании примерной программы дисциплины «Технология и организация гостиничных услуг».
При разработке конспекта лекций в основу положен Государственный образовательный стандарт по специальности 100201.65 «Туризм», Государственный образовательный стандарт по специальности 101100.62 «Гостиничное дело». Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами в ходе изучения таких дисциплин как основы гостиничного бизнеса, организация гостиничного бизнеса, организация службы приема и размещения, организация службы питания и других.
Конспект лекций рекомендован студентам, обучающимся по специальностям: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.65 «Туризм», 080507.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)».
Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технология и организация гостиничных услуг»
Теоретические занятия (лекции) организуются по потокам. На лекциях излагаются темы дисциплины, предусмотренные рабочей программой, акцентируется внимание на наиболее принципиальных и сложных вопросах дисциплины, устанавливаются вопросы для самостоятельной проработки. Конспект лекций является базой при подготовке к семинарским занятиям, к зачёту, а также самостоятельной научной деятельности.
Тематика лекционных занятий должна соответствовать рабочей программе
В результате изучения конспекта лекций по дисциплине студенты должны знать:
* основные понятия, термины и определения в области технологии
обслуживания в гостиницах и других средствах размещения;
* организацию и функции службы бронирования и размещения;
* организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы;
* организацию и функции коммерческой службы;
* организацию и функции службы общественного питания;
* организацию и функции административной службы;
* организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих
услуг;
* виды транспортного обслуживания клиентов;
* правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг;
* требования к обслуживающему персоналу.
Тема 1
Рис. Процесс управления
Процесс управления обладает рядом специфических свойств:
1. Непрерывность. Процесс управления может быть эффективным, если данный процесс будет непрерывным.
2. Цикличность. Определенные этапы и стадии управленческого процесса непрерывно повторяются через определенные промежутки времени.
3. Зависимость эффективности управления от последовательности ее этапов. Нарушение последовательности этапов процесса управления или невыполнение отдельных операций приводит к снижению эффективности управления производством.
4. Динамичность. Процесс управления непрерывно изменяется по своей главной направленности. Воздействуя в целом на процесс производства, он оказывает активное влияние на «узкие места» в управляемой подсистеме.
5. Устойчивость. Процесс управления протекает по заранее обусловленным каналам и связям, организуется в определенной структуре, носит относительно длительный период.
6. Импульсивность. Для выработки решения требуется время. Постепенное нарастание потенциала управления реализуется в решение.
Управление в гостеприимстве является одним из видов социального управления, то есть такого управления, где главным субъектом и объектом управления выступает человек.
Первое значение – организационно-структурное. Ключевыми проблемами здесь являются: «Какие органы занимаются развитием гостеприимства?», «Кто может заниматься гостеприимством?». При этом управление гостеприимством организуется на различных уровнях – федеральном, региональном и имеет соответствующие организационные структуры управления.
Второе значение – функциональное, так как различные структуры в системе гостеприимства выполняют определенные функции – общие и конкретные. Общими, то есть, независимо от уровня субъекта, от его компетенции, считаются такие функции, как социальное прогнозирование, планирование, маркетинг, оказание услуг, учет и контроль.
Третье значение – профессионально-деятельностное (трудовое). Управление в гостеприимстве – это особый вид профессиональной деятельности, которой занимается вполне определенная категория людей, именуемых кадрами, или персоналом управления.
Четвертое значение – процесс постановки целей, задач и организация практической деятельности, направленная на их достижение, выполнение с помощью различных средств, форм, методов.
Пятое значение – гносеологическое, то есть управление гостеприимством представляет собой науку, которая изучает структуру, функции, профессиональную деятельность и процесс управления. Составными частями этой науки являются:
- методологии (системы методов познания, исследования),
- теории (структур, функций, управленческих решений, информации),
- методики (исследовательские, диагностические, деловые),
- искусство практической деятельности (искусство руководства, управления людьми, коллективом).
Шестое значение – учебно-образовательное, то есть управление гостеприимством рассматривается в качестве учебной дисциплины, которая является составной частью учебных планов по подготовке кадров для гостеприимства.
Сущность социального управления проявляется в следующем:
Во-первых, в поддержании и сохранении параметров (характеристик, значений, результатов), которые свойственны управляемому объекту, управляемой системе гостеприимства. Поэтому в процессе социального управления часто используется стратегия и тактика сохранения того, что есть, что достигнуто на какой-то будущий период времени – долгосрочный, краткосрочный.
Во-вторых, в улучшении, развитии, совершенствовании параметров объекта, системы. Это задается как процессом постановки целей, так и практическими действиями по их достижению, выполнению и находит отражение в стратегии и тактике развития. В результате объект, система переходят в другое, желательное состояние со своими улучшенными параметрами.
В-третьих, как это не покажется парадоксальным, сущность управления проявляется также и в ухудшении параметров объекта, системы. Бывают ситуации, когда ту или иную структуру – службу, отдел – нужно расформировать, ликвидировать. И эта ситуация решается с помощью дезорганизационного управления.
Социальное управление – это свойство, присущее человеческому обществу. Оно воздействует на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования, развития и обусловлено общественным характером труда, а также необходимостью общения людей в процессе труда и жизни.
Посмотрим на вопросы управления в гостеприимстве.
В качестве субъекта управления в гостеприимстве можно рассматривать совокупность отделов и служб гостиницы, отдельные подразделения и т.д.
В качестве объекта управления в гостеприимстве выступают работник, персонал, услуги, ресурсы, документы и т.д. Например, дежурная по этажу в гостинице организует работу своего участка, при этом она является менеджером низшего уровня, или субъектом управления, а ее подчиненные – объектами управления.
Для взаимодействия субъекта с объектом управления необходимо, чтобы между ними существовали отношения, которые имеют комплексный характер. При этом на определенном уровне управления доминируют те или иные виды отношений. Субъект – объектные отношения подвижны. То, что в одном отношении было объектом, в другом акте деятельности может стать субъектом, и наоборот.
Организационная схема управления может изменяться. Ее следует пересматривать. Обязанности служащих тоже пересматриваются в зависимости от их квалификации и численного состава. С данной схемой должен быть ознакомлен каждый служащий. И поскольку не существует одинаковых гостиниц, в каждой должна быть разработана своя и утверждена руководителем.
Организационная структура гостиницы
Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.
Целью организационной структуры является:
1) распределение труда;
2) определение задач и обязанностей;
3) определение роли и взаимоотношений;
4) определение каналов взаимосвязи.
Этапы проведения функционального анализа
Контрольные вопросы и задания
1. В чем значение формулирования миссии гостиничного предприятия? Чьи интересы отражает миссия?
2. Какая существует связь между миссией отеля и целью его функционирования, между целями отдельных служб гостиницы и общей стратегией данного предприятия?
3. Перечислите цели гостиничного предприятия.
4. Как определяется стратегия и тактика гостиничного предприятия?
5. Перечислите базовые принципы организационной структуры гостиницы. В чем значение организационной структуры?
6. Что понимается под структурой управления гостиничного предприятия? От чего зависит построение организационной структуры?
7. Какие службы традиционно выделяются в структуре гостиничного предприятия? Дайте им характеристику.
8. Какая организационная схема отражает иерархию должностной структуры? Почему схема должна быть гибкой? В чем отличие структуры отеля экономического класса от гостиниц класса «люкс»?
9. Какие подразделения включены в службу управления номерным фондом?
10. Каковы функции отдела хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы?
11. Каков вклад инженерно-технических служб гостиницы за повышение эффективности работы отеля?
12. Что можно сказать о роли медицинских служб в современном отеле?
13. Почему бизнес-центры стали неотъемлемой частью современных высококлассных гостиниц?
14. Зачем современной гостинице маркетинговые службы?
15. Сформулируйте миссию и цели своего отеля.
Тема 2
Классификации гостиниц и других средств размещения
1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
2. Терминология в гостиничной индустрии
3. Основные подходы к системам классификаций
средств размещения
1. Классификация по уровню комфорта
2. По размеру
3. По ценам
4. По месторасположению
5. По продолжительности работы
6. По обеспечению питанием
7. По продолжительности пребывания гостей
8. По уровню, ассортименту и стоимости услуг
9. В зависимости от потребителя гостиничных услуг
10. По функциональному назначению
11. В зависимости от назначения, особенностей категорий туристов
Безопасность.
Гигиена.
- Ответственность гостиничных служб в случае порчи, потери или кражи багажа или других вещей, принадлежащих клиенту.
- Информация: описание гостиницы в рекламных брошюрах не совпадает с реальностью, не полностью указаны все таксы и тарифы, клиент не полностью ознакомлен с существующими правилами урегулирования вопросов, возникающих при причинении ущерба.
Двойное бронирование.
Бронирование и аннуляции.
Цена.
Таким образом, ряд перечисленных проблем носит чисто психологический характер, другие устраняются службами самой гостиницы, не требуя вмешательства государства, тогда как в остальных случаях имеется простор для законодательной инициативы, устанавливающей и контролирующей нормы безопасности, гигиены, информированности потребителя, а в некоторых случаях и цены. Но в любом случае определение категории средств размещения, вынесенное по значимости в начало списка проблем, волнующих потребителей гостиничных услуг, является одной из основных государственных задач, по-своему решаемых каждой страной, в зависимости от национальных традиций и специфики развития национального гостиничного бизнеса.
По мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп:
Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
Исходя из данного критерия, выделяют две большие группы предприятий:
1. Транзитные гостиницы.
2. Целевые гостиницы.
1. Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются:
- на авиатрассах (гостиницы при аэропортах),
- на автотрассах (мотели),
- на железнодорожных трассах (привокзальные),
- на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов)
Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.
Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания — 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.
Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) — в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора.
Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 г. мотель был построен основателем цепи Holiday Inn Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создал значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.
2. Целевые гостиницы подразделяются на:
1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пре
бывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой
группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.
2. Гостиницы для отдыха (туристические, курортные).
1. Гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).
Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США открытием в 1908 г. Элсвортом Статлером гостиницы Buffalo Statler, предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:
—свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;
—на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;
—поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10%.
Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:
1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.
2.Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.
3.Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.
4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
—месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
—преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
—обязательная организация в номере наряду с зоной отдыха и сна рабочей зоны;
—наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;
—наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
—наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;
—наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
—обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;
—оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.
К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
Тема 3
Система классификации гостиниц
Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.
Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:
- по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;
- по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;
- по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).
Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием — минимальным набором необходимых удобств (в номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения.
Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.
Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.
Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:
- сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
- апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
- люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;
- студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;
- номер первой категории— номер в средстве размещения, срсто-ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;
- номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;
- номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
- номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
- номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.
Классификация гостиничных номеров. Гостиничные номера классифицируют:
—по числу мест;
—количеству комнат;
—назначению.
По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.
Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.
Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, а также одна двуспальная кровать. В этом случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар.
По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стандартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на невысокой цене размещения.
Номера-апартаменты — 2, 3, 4-комнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.
Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты — 3, 4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как «suite» номера.
Европейский стандарт классификации номеров
В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:
- double twin — номер с двумя кроватями;
- extra bed (или king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары;
- triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;
- unior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
- de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
- suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
- business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;
- president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
Тема 4
Культура поведения персонала гостиниц
1. Правила поведения персонала гостиниц
2. Стиль в обслуживании гостей
3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и
личной гигиене персонала гостиниц
Тема 5
Внутренняя дисциплина и обязанности сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.
Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.
Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.
Тема 6
Тема 7
Пример
Во время пребывания в отеле гость пользуется различными представленными в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу РОS оплата этих услуг идет на счет номера.
В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.
Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.
При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается изначальная сумма, которая находилась там в начале смены.
При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.
Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.
С помощью клавиш заносится следующая информация:
1. сумма операции; о персональные данные кассира;
2. цель операции;
3. объем покупки;
4. отдел (служба);
5. тип операции;
6. способ оплаты.
Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле клиента.
Секция почты и информации
В настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.
Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы относительно местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и т. п., сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками.
В этой секции располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно оборудуются информационные картотеки в алфавитном порядке, где отмечаются данные гостя и номер его комнаты. Это помогает сотруднику секции передавать и принимать сообщения и телефонные звонки.
Обслуживающий персонал в униформе
Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носильщики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи.
Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиентами.
Пример
Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива 1 человек на 1 пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.
Консьержи
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.
Как правило, заказы осуществляются в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и мероприятий, способствующих установлению контактов.
Пример
Согласно исследованиям немецких ученых, чаще всеговозникают:
1. отравления и гастрокишечные заболевания — 44%;
2. аллергии — 31%;
3. инфекции — 12%;
4. последствия смены часовых поясов — 5%;
5. несчастные случаи и укусы насекомых — 4%;
6. сердечно-сосудистые проблемы — 4%;
7. общее плохое состояние — 3%;
8. другие заболевания — 7%.
Медицинская служба гостиницы оказывает в основном только экстренную помощь, а услуги расширенного спектра оказываются специализированными медицинскими учреждениями на основе действующего полиса медицинского страхования. Это связано прежде всего с особенностями медицинской системы страхования в странах постоянного проживания гостей и с различными условиями страховых полисов.
Участие руководителя медицинской службы в оперативном совещании руководства обеспечивает доведение требований до непосредственных исполнителей, от которых зависит благополучие гостиницы с медицинской точки зрения.
Выполнение большого объема работ, возложенного на медицинскую службу, возможно при условии делегирования ряда полномочий персоналу других подразделений гостиницы по многоступенчатой структуре.
Возросшие потоки миграции и скорости перемещений создают реальную угрозу распространения и осложнения эпидемиологической ситуации. Такое положение дел возлагает на медицинскую службу достаточно большой объем работ по профилактике, а в случае необходимости — и по проведению мероприятий по ликвидации последствий вспышек инфекционных заболеваний. В этом случае многое зависит от профессионализма и уровня подготовки кадров гостиницы.
В гостинице рекомендуется регулярно проводить мони-торинги состояния здоровья персонала: начиная с этапа отбора кандидата на работу и в течение всего периода его трудовой деятельности. Такой контроль позволяет в любое время получить необходимую информацию о состоянии здоровья сотрудников, повлиять на их лечение и в случае необходимости своевременно провести необходимые противоэпидемиологические мероприятия.
Для лучшего контроля за здоровьем персонала необходимо заключать договор на обслуживание с базовой поликлиникой, где сотрудники отеля должны лечить как острые, так и хронические заболевания. Поликлиника также заинтересована в долгосрочном сотрудничестве и будет стремиться не «пропустить» больного, что будет положительно влиять на здоровье коллектива в целом.
Для оперативного управления работой медицинской службы отеля рекомендуется обеспечивать ее средствами мобильной связи.
Медицинской службе рекомендуется проводить ежедневный контроль состояния кожных покровов и носоглотки у сотрудников, отнесенных к группе повышенного риска с точки зрения возможного влияния на эпидемиологическую ситуацию в гостинице. В эту группу обычно включаются сотрудники, взаимодействующие с клиентами, сотрудники кондитерского цеха, повара, работающие со скоропортящимися продуктами. За ситуацией также следят руководители соответствующих структурных подразделений.
В случае обнаружения однотипной патологии руководство гостиницы должно пригласить на предприятие врачей соответствующей специальности, чтобы не нарушить графика работы персонала.
Инженерно-техническая служба
Любая гостиница выделяет в своей структуре главного инженера, который занимается решением всех технических вопросов. Главный инженер, как правило, является заместителем генерального директора гостиницы или иным образом входит в управленческий аппарат. Он возглавляет работу инженерно-технического подразделения, осуществляя руководство коллективом технических работников, уровень квалификации которых зависит от требуемого выполнения объемов операций и сложности эксплуатируемого оборудования.
В функции службы главного инженера также входит осуществление контроля за расходованием воды, электроэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технического подразделения является обеспечение пожарной безопасности.
Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.
Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по холодильным установкам, и другие. В гостиницах поменьше обходятся специалистами общего профиля и услугами сторонних организаций. Даже крупные гостиницы пользуются услугами специалистов по ремонту и наладке сложного оборудования из специализированных организаций.
Управление системами технического обслуживания и оборудования в гостиничном хозяйстве можно рассмотреть в нескольких аспектах:
1. проектирование,
2. монтаж,
3. эксплуатация,
4. ремонт,
5. профилактические работы, о демонтаж.
Специфика управления инженерно-техническими службами заключается в стремлении к созданию идеальной атмосферы пребывания или работы клиентов.
Еще один аспект заключается в достижении определенных финансовых результатов за счет рационального подхода к расходованию материалов и энергоресурсов.
В основном работа персонала инженерно-технических служб связана с оборудованием. Чтобы оно работало нормально, требуется управлять эксплуатационным процессом. Для этого необходимо осуществлять ремонтные и профилактические работы, выполнять своевременную замену оборудования и проводить его усовершенствование. Если требуется проведение кардинальных изменений, то персонал инженерно-технических служб должен быть способен участвовать в работах по реконструкции.
Пример
Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.
Выделяются следующие виды уборок:
1. Текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер. Номер убирается, меняется постельное белье (по установленному графику в соответствии с категорией гостиницы), дополняется мылом и другими средствами личной гигиены согласно установленным нормам.
2. Уборка номеров после выезда гостей. Номер приводится в порядок перед размещением нового гостя. Проверяется состояние номера и соответствие его инвентаризационной описи, фиксируются факты воровства, если они имели место, осуществляется уборка номера, смена белья, полная замена всех средств личной гигиены, обновляется набор информационных материалов. Проверяется также, не забыты ли вещи. Если они обнаруживаются, то передаются координатору гостиницы (либо оповещается служба безопасности при их подозрительном внешнем виде).
3. Генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию.
4. Вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высокой категории в 3-звездных гостиницах. В номере расстилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка или фрукт. Благодаря этому в номере создается атмосфера, располагающая ко сну и отдыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывают мусор, проверяют, все ли в порядке в номере, и т. д.
Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих территорий являются:
1. уборка и поддержание чистоты и порядка во всех нежилых помещениях гостиницы;
2. поддержание чистоты и порядка на всей прилегающей к гостинице территории.
Малым отелям рекомендуется не включать эту службу в свой штат, а приглашать сторонних специалистов.
В задачи службы прачечной и химчистки входит:
1. предоставление услуг прачечной и химчистки;
2. глаженье белья гостей;
3. выполнение заказов гостей в необходимые сроки;
4. обеспечение номеров гостиницы, ресторанов и баров чистым бельем; о химчистка аксессуаров из номеров (гардинно-тюлевое полотно, шторы, покрывала); о обеспечение сотрудников чистой форменной одеждой.
Интенсивность работы прачечной и химчистки зависит от загрузки отеля, количества заказов гостей и мероприятий, проводимых в ресторанах. Сотрудники прачечной (валет-сервис либо камердинер) ежедневно доставляют загрязненные вещи гостей из номеров в прачечную химчистку и по мере выполнения заказа возвращают чистые изделия гостям в номер.
Сотрудники номерного фонда и сотрудники ресторанов доставляют в прачечную постельное белье из номеров, скатерти и салфетки из баров и ресторанов отеля.
В функции оздоровительного центра входит предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе оборудования тренажерного зала, сауны, бассейна, джакузи, солярия.
Работа каждого сотрудника осуществляется в соответствии с утвержденными технологиями и стандартами, принятыми в гостинице и соответствующими ее категории.
Уборка забронированных номеров
Целью проведения уборочных работ является следующее:
обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.
В объем уборочных работ забронированных номеров входят:
- сухая протирка;
- влажная протирка;
- влажная уборка пола.
Экспресс-уборка
Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В объем работ экспресс-уборки входят:
- удаление мусора из номера;
- уборка и мытье посуды;
- протирка обеденного стола;
- перестал постельного белья;
- смена постельного белья;
- уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
- приготовление ванны;
- смена полотенец;
- мытье пола или механизированная уборка пола.
ТЕМА 9
Типы курортов и классификация курортных учреждений
К курортам предъявляются следующие основные требования:
· Наличие изученных природных лечебных факторов, обеспечивающих нормальное функционирование курорта и его развитие;
· Необходимые технические устройства для рационального применения курортных факторов (ванные здания, бассейны, грязелечебница, аэросолярии, пляжи и др.);
· Специально приспособленные помещения для лечения и жилья (санатории, дома отдыха);
· Наличие лечебно-профилактических учреждений, обеспечивающих медицинское обслуживание больных;
· Наличие оздоровительных учреждений, спортивных сооружений и площадок;
· Наличие учреждений общественного пользования, предприятий общественного питания, торговли и бытового обслуживания, культурно-просветительских учреждений;
· Благоустройство, отвечающее всем требованиям санитарно-гигиенических норм (водопровод, канализация, поддержание чистоты территории);
· Удобные пути и средства сообщения;
· Необходимость соблюдения общекурортного режима.
Тип курорта определяет характер его застройки и развития, эксплуатацию природно-лечебных средств, организацию обслуживания больных и отдыхающих. На территории курортов обычно выделяют несколько функциональных зон. Например, выделяются курортная, коммунально-складская, зеленая зоны и др.
Все курорты можно разделить на 6 типов (по сочетанию природно-лечебных факторов):
Бальнеогрязевый курорт– тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов используются минеральные воды и лечебные грязи. Есть курорты, одновременно располагающие всеми курортными факторами.
Примеры курортов этого типа в России: Бакирово, Большой Тараскуль, Гай, Ессентуки, Железноводск, Горячий ключ, Карачи, Кашин, Красноусольск, Липецк, Марциальные воды, Нальчик, Пятигорск, Старая Русса, Усолье, Шира и др.
Бальнеоклиматический курорт – тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов выступают климат и природные минеральные воды.
Примеры курортов:Аршан, Борисовский, Дарасун, Дорохово, Кисловодск, Сочи, Тишково, Ямаровка и др.
Бальнеологический курорт – тип курорта, где в качестве основного лечебного фактора используются природные минеральные воды.
Примеры курортов: Дарасун, Ессентуки, Железноводск, Пятигорск, Шиванда, Шмаковка (углекислые воды); Ангара, Бакирово, Горячий Ключ, Ейск, Сергиевские Минеральные Воды, Сочи, Усть-Качка, Хилово (сероводородные воды); Белокуриха, Красноусольск, Пятигорск, Увильды, Усть-Кут (радоновые воды); Горячинск, Кульдур, Паратунка, Талая (азотные кремнистые термальные воды); Ейск, Нальчик, Усть-Качка, Хадыженск (йодо-бромные воды); Гай, Кука, Курьи, Марциальные Воды, Медвежье, Шиванда, Ямаровка (железистые воды); Ангара, Большой Тараскуль, Зеленый Городок, Кашин, Курьи, Ленинградская курортная зона, Нальчик, Серегово, Солониха, Старая Русса, Усолье, Хилово и др. (хлоридные, натриевые, сульфатные, гидрокарбонатно-сульфатные).
Особую группу бальнеологических курортов составляют курорты с минеральными водами для внутреннего (питьевого) применения. Сюда входят курорты: Борисовский, Вешенский, Горячий Ключ, Дарасун, Дорохово, Ессентуки, Железноводск, Карачи, Кашин, Кисегач, Кисловодск и другие.
Грязевой курорт – тип курорта, где в качестве основного природного фактора используются лечебные грязи. Примеры курортов: Бакирово, Большой Тараскуль, Ейск, Зеленый Городок, Калининградская группа курортов, Ленинградская курортная зона, Липецк, Марциальные Воды, Медвежье и другие.
Климатокумысолечебный курорт – тип курорта, где в качестве основных природных лечебных факторов используются степной и лесостепной климат и кумыс. Основные курорты размещены в Башкирии, Оренбургской области, на Алтае.
Примеры курортов: Аксаково, Аксеново, Лебяжье, Шафраново, Юматово и другие.
Климатический курорт – тип курорта, где в качестве основного лечебно-профилактического фактора используется климат. На климатических курортах используется также ландшафтотерапия и спелеотерапия. Следует отметить, что в особую группу выделяются приморские климатические курорты.
Примеры: Выборгский курортный район, Ленинградская курортная зона, Калининградская курортная зона, Анапа, Геленджикская группа курортов, Туапсинская и Сочинская группа курортов, Ейск и другие.
В отдельный тип также выделяются и горноклиматические курорты.
К основным лечебным особенностям горноклиматических курортов относятся: повышенные чистота, ионизация воздуха, солнечная радиация, сниженное парциальное давление кислорода и др. Горных курортов в России немного. Можно назвать лишь курорты Большого Кавказа (Нальчик, Теберда, Домбай, Архыз), Прибайкалья и Забайкалья (Аршан, Ямаровка, Олентуй и др.)
Обширность территории России определяет разнообразие природно-климатических условий. Принятая систематизация климатических курортов учитывает ландшафтно-климатическую зону и особые условия расположения курорта – характер рельефа, наличие моря и др.
Соответственно выделяются: курорты лесной зоны, курорты лесостепной и степной зон, курорты полупустынь и пустынь, курорты средиземноморского пояса, курорты влажных субтропиков, курорты муссонного типа климата, горноклиматические курорты. Но следует отметить, что особенности климата, зависящие от местных условий расположения курорта, могут иметь большее терапевтическое значение, чем климатические отличия данной зоны. Поэтому наиболее важна микроклиматическая оценка курортной терапии. Для горноклиматических курортов особую роль играет высотность их расположения, в связи с чем их подразделяют на низкогорные (400-1000 м), среднегорные (1000-2000 м) и высокогорные (выше 2000 м).
В соответствии с приведенной классификацией характеристика курорта должна выглядеть определенным образом. К примеру Анапа – равнинный климатический и грязевой приморский курорт федерального значения зоны со средиземноморским типом климата. Курорт им. Чапаева – равнинный бальнеогрязевой курорт регионального значения зоны с умеренно-континентальным климатом степи.
Санаторно-курортные учреждения делятся на: санатории, пансионаты с лечением, пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и др. Учреждения лечебного отдыха – санатории, санатории-профилактории и пансионаты с лечением располагают самой мощной материальной базой. Это обусловлено тем, что отдых рекреантов в них сочетается с лечением, которое требует серьезного медицинского оснащения.
Санатории: Первый санаторий в России «Марциальные Воды» был организован Петром I в 1719 году. Всего же было создано более 14 тысяч учреждений лечебно-оздоровительного отдыха. Учреждения лечебного отдыха располагают самой мощной материально-технической базой. Медицинское оснащение санаториев зависит от двух основных факторов: основных природных лечебных факторов, которые используются на курорте, и от его профиля.
Санатории имеют самую развитую материальную базу и, как правило, небольшую территорию. Территория санатория делится на три основные функциональные зоны: лечебную, хозяйственную и селитебную. Самая обширная зона – лечебная, в которой размещаются спальные и лечебные корпуса, зимний и летний спорткомплексы, столовая, досуговый центр, климатосооружения и обширный санаторный парк. Спальные корпуса представляют собой гостиничный комплекс со всем необходимым оснащением. Столовая отличается от ресторана обязательным предоставлением отдыхающим соответствующего диетического питания. Помимо нее, как правило, есть безалкагольные бары и фито-бары.
Лечебный корпус состоит из нескольких отделений (функциональной диагностики, физиотерапии, тепло- и светолечения, ингалятория, психотерапии, лечебной физкультуры, механотерапии и т.д.) и кабинетов (массажа, иглоукалывания, мануальной терапии, галотерапии, «горный воздух», стоматологического и др.), а также водолечебницы с ваннами, душевыми кабинами и бассейнами, питьевым бюветом и грязелечебницей. Многие санатории по медицинскому оснащению приближаются, а иногда и превосходят медицинские клиники. Досуговый центр обычно включает библиотеку, игротеку, биллиардную, киноконцертный и танцевальный залы. На территории лечебной зоны располагаются климатосооружения (климатопавильон с аэросолярием, лечебный пляж, терренкуры).
Хозяйственная и селитебная зоны должны быть удалены от лечебной на значительное расстояние и отделены от нее густой полосой зеленых насаждений. В хозяйственной зоне находится котельная, подстанции, гаражи, мастерские, прачечные и складские помещения. Селитебная зона предназначена для проживания обслуживающего персонала.
Санатории являются основными лечебными учреждениями на курортах, где в лечебно-профилактических целях применяют природные лечебные факторы в сочетании с диетотерапией, ЛФК, физиотерапией и другими методами лечения. Большое значение играют также местные (расположенные вне курортов) санатории, особенно для больных, которым рекомендовано пребывание в привычных климатических условиях или противопоказаны дальние поездки.
Санатории для взрослых и для детей могут быть либо однопрофильными – для лечения однородных заболеваний, либо многопрофильными, состоящими из нескольких специализированных отделений. Основная специализация, проведенная с учетом требований медицинской науки и потребностей населения в санаторно-курортном лечении, предусматривает санатории для больных с заболеваниями органов кровообращения; пищеварения, дыхания (нетуберкулезного характера); движения и опоры; нервной системы; обмена веществ; мочевыводящих путей; почек; гинекологическими и кожно-венерологическими заболеваниями и др. Имеются санатории и отделения более узкого профиля, где лечатся больные по специально разработанным медицинским показаниям. Имеются также специализированные санатории для лечения больных с профессиональными заболеваниями органов дыхания, бронхиальной астмой, диабетом и др.
Сроки лечения больных в санаториях дифференцированы в зависимости от характера и тяжести заболевания и типа курорта и варьируют, как правило, от 20 до 45 дней. Так, на климатических курортах и в пригородных санаториях, где проводят лечение больных с заболеваниями органов дыхания и функциональными расстройствами нервной системы, срок лечения 24 дня; в санаториях для лечения больных с профессиональными болезнями легких – 30 дней, для больных с последствиями травм и заболеваний спинного мозга – 45 дней. Сроки пребывания больных в санаториях туберкулезного профиля сугубо индивидуальные, нередко длительные.
В санатории самое большое количество обслуживающего персонала по отношению к учреждениям рекреационной сети: врачи-курортологи различных специальностей, медсестры, специалисты по диетическому питанию, горничные, аниматоры, занимающиеся организацией досуга отдыхающих, гидрогеологи, следящие за работой скважин с минеральной водой, работники бухгалтерии, санаторного транспорта, мастерских и прочих бытовых служб.
В формировании санаторной сети и ее размещении по территории России сыграли роль два фактора: тяготение этих учреждений к районам, обладающим разнообразными природными лечебными ресурсами и длительным комфортным периодом, и приближенность их к местам наибольшего спроса на лечебный отдых (то есть к местам с высокой плотностью населения).
В соответствии с этим географическое размещение санаторных учреждений отличается неравномерностью: наибольшая концентрация их в московском регионе и на Черноморском побережье Кавказа. Уникален северокавказский район, где удельный вес санаторных учреждений превышает 80%.
В России, помимо санаторно-курортных учреждений, сложилась еще сеть внекурортных лечебно-оздоровительных учреждений, к которым относятся санатории-профилактории. Санатории-профилактории организовывались при предприятиях и были ориентированы на оздоровление сотрудников в утреннее и вечернее нерабочее время. Следовательно, их отличительной особенностью является приближенность к предприятиям: они не могут быть удалены от производства более чем на одночасовую доступность. Как правило, для их размещения выбирались озелененные территории в ближайшей окрестности. Территория санаториев-профилакториев и их емкость существенно меньше, чем санаториев. На территории России санатории-профилактории сконцентрированы в основном вокруг крупных промышленных центров. Их материальная база приближается к санаторной, а иногда не уступает последней. В них направляют больных с целью предупреждения дальнейшего развития заболевания, его обострения и осложнений.
Пансионаты с лечением имеют несколько меньшую лечебную базу по сравнению с санаториями, но если они находятся в крупных курортных зонах, располагающих курортными поликлиниками, то могут обогащать курс лечения отдыхающих прикреплением к этим поликлиникам.
Дома отдыха появились в 20-х годах XX века, сразу после революции. Пансионаты получили развитие после Великой Отечественной войны. Эти учреждения ориентированы на оздоровительный отдых населения. Первоначально в них отдыхали только взрослые, но постепенно они перепрофилировались на семейный отдых с детьми. Продолжительность отдыха в пансионатах составляла 12 или 24 дня. В настоящее время срок пребывания отдыхающих в них неограничен. Многие пользуются услугами этих учреждений для отдыха в выходные дни.
Как и санатории, дома отдыха и пансионаты имеют достаточно развитую материально-техническую базу, состоящую из спальных корпусов, столовой, киноконцертного и танцевального залов, игротеки, библиотеки, спорткомплекса и нескольких врачебных кабинетов. Многие дома отдыха и пансионаты располагают бассейнами, саунами, теннисными кортами, лодочными станциями, пунктами проката спортинвентаря. Услуги, предоставляемые в этих учреждениях, варьируются в широких пределах, в зависимости от класса и принадлежности этих предприятий: высоким уровнем услуг отличаются пансионаты администрации Президента, дома творчества деятелей культуры и пансионаты некоторых ведомств, например Газпрома. Количество обслуживающего персонала в этих учреждениях меньше, чем в санаториях.
География размещения домов отдыха и пансионатов сходна с географией санаторной сети, однако значительная их концентрация наряду с приморскими территориями отмечается в наиболее густо заселенной центральной европейской части России.
Базы отдыха – материально наименее оснащенные учреждения отдыха, как правило, принадлежащие различным предприятиям и предназначенные в основном для семейного отдыха. Чаще всего они функционируют в летний период. Большая часть баз отдыха принимает отдыхающих на выходные дни или на срок от 1 недели до 12 дней. Правда, в настоящее время срок проживания на базах отдыха неограничен.
Значительное число таких баз размещено на сравнительно небольшом удалении от мест спроса. Вместе с тем выделяется побережье Азовского моря, где эта группа учреждений преобладает. Многие предприятия, расположенные в центральных и даже северных регионах страны, организовали там базы отдыха.
Ранее базы отдыха отличались низкой комфортностью: легкие сборные летние домики без отопления с примитивными удобствами и общей кухней, где отдыхающие сами могли приготовить пищу, или достаточно упрощенной столовой. Постепенно происходила замена мелких баз отдыха на более комфортабельные, в том числе круглогодичного действия. Количество обслуживающего персонала здесь существенно меньше, чем в других учреждениях отдыха.
В России существует также дифференциация курортов по возрастному признаку: детские, подростковые, для людей молодого и среднего возраста, для людей престарелых, больных.
Библиографический список
Основная литература
№ п/п | Наименование | Авторы | Место издания | Год издания | Наличие | |
в научно-технической библиотеке, экз. | в ЭБС, адрес в сети Интернет | |||||
1. | Организация и технология гостиничного обслуживания. | Ляпина И. Ю. | М., 2009. | |||
2. | Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие для вузов – 3-е перераб. и доп. | Тимохина Т.Л. | М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009 | |||
3. | Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие для вузов | Тимохина Т.Л. | М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009 | |||
4. | Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. | учебное пособие для вузов/ Сенин,А.В. Денисенко | М.: Финансы и статистика, 2008 | |||
5. | Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативных и информационных материалов | сост. В.Н.Сенин, А.Д.Чудновский | М.: Финансы и статистика, 2008 | |||
Технология и методы оздоровительного сервиса. РГУТиС.-М.:. | учебное пособие для вузов под редакцией Е.А.Сегида; | ИНФРА-М.: 2009 | ||||
7. | Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. | Дусенко С. В. | М.: «Академия» 2011 | |||
8. | Технология создания туристского продукта | Учебное пособие/Веткин В.А. | ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008 | |||
9. | Гостиничный и туристический бизнес | учебное пособие для вузов/ Ю.Ф.Волков 2-е изд. | Ростов н/Д: Феникс, 2009 | |||
11. | Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме | учебное пособие для вузов/И.А. Гущина, Н.А. Зайцева. | М:АЛЬФА-ИНФРА-М, 2009 | |||
12. | Международные системы классификации отелей | Лесник А. Л., СмирноваМ. Н. | М., 2010 | |||
13. | Тризм и гостиничное хозяйство | Лойко О. Т. | Томск, 2010 | |||
14. | Гостиничные комплексы: организация и функционирование | Романов В. А., Цветкова С. М. | Ростов-на-Дону, 2010 | |||
15. | Социальные технологии в сфере сервиса и туризма | учебное пособие для вузов/ Л.В. Сафонова. | М.: Академия, 2007 | |||
16. | Культура гостинично-туристского сервиса | Федцов В. Г. | Ростов-на Дону, 2008 | |||
17. | Основы туризма и индустрии гостеприимства | Щенникова Н. Б. | Владивосток.2008 |
Дополнительная литература
№ п/п | Наименование | Авторы | Место издания | Год издания | Наличие | |
в научно-технической библиотеке, экз. | в ЭБС, адрес в сети Интернет | |||||
1. | Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. | Сорокина А.В. | М., 2006 | |||
2. | Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. | Скобкин С.С. | М., 2004 | |||
3. | Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. | Труханович Л.В., Щур Д.Л. | М., 2003 | |||
4. | Введение в гостеприимство: Учебник/пер, с англ. | Уокер Дж. Р. | М.: ЮНИТИ, 2002 | |||
5. | Отраслевые журналы«Отель», «Пять звезд», «Гостиницы и рестораны», «Туризм: проблемы, практика, перспективы», «Планета отелей» |
– Конец работы –
Используемые теги: Научно-методического, Совета, Конспект, лекций, дисциплина, Технология, Организация, гостиничных, минобрнауки, России0.135
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов