Розділ 8. Логістичний сервіс у ресторанному господарстві

8.1. Значення і сутність логістичного сервісу

З кожним роком зростає роль послуг у конкурентноздатності закладів ресторанного господарства. Для більшості споживачів стала важливою не тільки задоволення потреби у харчуванні, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття, сервіс надання послуг.

Будь-яка компанія, що піклується про успішний розвиток свого бізнесу, орієнтується в першу чергу на запити споживача, проводить моніторинг споживчого попиту. Основою попиту будь-якої продукції є його корисність для споживача і якість. Чим дорожче продукція, тим більше уваги повинен приділяти ресторатор сервісному обслуговуванню. Якщо продукція не підтримується сервісним обслуговуванням, то вона не буде користуватися попитом і не знайде свого покупця.

Тому в логістиці ресторанного господарства поряд з управлінням матеріальними потоками актуальним є і управління сервісними потоками.

Логістичний підхід широко використовують для координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг задоволення запитів споживачів найефективнішим способом щодо витрат.

Логістичний сервіс — забезпечення необхідного рівня задоволення вимог обслуговування споживачів за найнижчих сукупних витрат, що передбачає гарантоване отримання клієнтом продукту відповідної якості, кількості та асортименту у визначеному місці, у визначений час за визначеною ціною.

Об'єктом логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний із збутом і являє собою комплекс послуг, пропонованих споживачеві в процесі замовлення, купівлі, постачання, виробництва і подальшої реалізації продукції.

Особливістю закладів ресторанного господарства є виробництво кулінарної продукції та її реалізація. Тому заклади з однієї сторони є споживачами логістичного сервісу при матеріально-технічному постачанні виробництва, а з другої сторони при збуті власної продукції самі надають логістичний сервіс.

В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування у закладах ресторанного господарства поділяються на:

♦ послуги передпродажного характеру — це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації за напрямами діяльності (харчування, обслуговування тощо), консалтингові послуги, демонстрації нової продукції, форм обслуговування, роботи устаткування (презентації, дегустації). Передпродажний сервіс завжди безкоштовний;

♦ логістичні послуги в процесі реалізації. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції споживачеві, строго дотримуючись замовлень: наявність продукції, умови і форми реалізації, способи подачі, надання інформації про виконання замовлення тощо.

♦ логістичні послуги після продажного характеру. У закладах ресторанного господарства цими послугами користуються: послуги із гарантійного обслуговування устаткування, послуги із забезпечення закладу запасними частинами. Крім цього заклади беруть на себе зобов'язання щодо розгляду претензій споживачів, забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

♦ жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із гарантією якості продукції і послуг у відповідності до встановлених нормативних документів;

♦ м'який сервіс — послуги, пов'язані з розширенням сфери використання продукції та послуг.

♦ По відношенню до споживача:

♦ прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

♦ непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача. Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

Сервіс прийнято розділяти на наступні різновиди:

Сервіс задоволення споживчого попиту — комплексна характеристика рівня обслуговування споживачів і визначається такими показниками:

♦ метод замовлення;

♦ асортимент продукції;

♦ наявність інформації про продукцію;

♦ обмеження величини замовлень;

♦ наявність інформації про стадію виконання замовлення;

♦ час, точність та стан виконання замовлення;

♦ процедура розгляду скарг і вимог.

Сервіс виробничого призначення — сукупність послуг від замовлення сировини до моменту поставки продукції і визначається такими показниками:

• надійність постачання, гарантії доставки;

• дотримання строків доставки;

• повний час від отримання замовлення до постачання партії товарів;

• гнучкість постачання;

• наявність запасів на складі постачальника;

• точність замовлення;

• стан доставленої товарів;

• зручність подання замовлення;

• можливість надання кредитів, а також ряд інших.

• можливості комп'ютерної мережі.

Надійність постачання — це можливість постачальника дотримуватись обумовлених договором термінів постачань у встановлених межах. Надійність постачань визначається надійністю дотримання термінів виконання окремих видів робіт, які включають в себе процес постачання.

Істотним фактором, який впливає на надійність постачань, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність у випадку порушення термінів постачань.

Гнучкість постачання означає можливість системи постачання враховувати особливі положення (або побажання) клієнтів. Сюди відносять:

• можливість зміни форми замовлення;

• можливість зміни способу передачі замовлення;

• можливість зміни виду тари і упаковки;

• можливість відгуку замовлення на постачання;

• можливість отримання клієнтом інформації про його замовлення;

• відношення до скарг при нескомплектованих постачаннях.

Виробничий сервіс необхідний для більшості продукції. Велике значення мають послуги, направленні на відповідність технології приготування та реалізацію продукції з виявленням всіх її особливостей. Сюди в першу чергу відноситься різнопланова робота по доопрацюванню та модифікації продукції з відповідними специфічними потребами споживачів. Прикладом цьому може послужити спеціальне приготування страви та її оригінальна подача, поєднання з новими нетрадиційними продуктами.

Сервіс післярештуємого обслуговування включає в себе багато компонентів. Перш за все це підготовка персоналу до проведення ремонтних робіт, інструктажів по використанню устаткування, розширення робіт по шефмонтажу і шеф-нагляду за устаткуванням; покращення постачання запчастинами та ін. можуть дати значний ефект і в даний час швидко розвиватися. Обслуговування повинно виконуватися не по мірі можливості, а носити систематичний та організований характер.

Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, яка надається постачальникам, споживачам про продукцію, обслуговування, послуги, а також технічні засоби, які використовуються для обробки і передачі інформації.

Сервіс інформаційного обслуговування визначається об'ємом та різновидністю повноти інформації, представленому потенційному споживачеві про вироби та страви підприємства та запропоновані послуги (доставка додому, приготування страви самим споживачем ), методиками комунікації і інформатизації.

Велике значення при цьому відіграє розвиток традиційної рекламної діяльності, підвищення її рівня та ступеню впливу. Продукція, що реалізується повинна бути укомплектована технічною документацією, що відноситься як до самих виробів, так і до їх реалізації (терміну використання). Для інформаційного сервісу характерно використання передових засобів комунікації, таких як телевізійна мережа та міжнародна комп'ютерна сітка типу Інтернет.

Основними документами, які є носіями фірмового стилю є:

• друкована реклама підприємства (листівки, буклети, каталоги, проспекти);

• засоби пропаганди (журнали);

• сувенірна реклама (сувенірні листівки, пакети та ін.);

• елементи документообороту (фірмові бланки різного призначення);

• елементи інтер'єрів та ін.

Принципово новими задачами, які виходять за рамки традиційної реклами є забезпечення споживачеві «прозорості» всієї процедури проходження та виконання зробленого замовлення. Для того, щоб споживач був забезпечений таким інформаційним сервісом, потрібно мати комп'ютерну модель руху виробничої та збутової діяльності з використанням сучасних засобів комп'ютеризації інформаційних технологій.

Сервіс фінансово-кредитного обслуговування — сукупність варіантів оплати продукції, система скидок і пільг, що надаються споживачам. Фінансово-кредитний сервіс полягає в надані споживачеві різновидів оплати, в тому числі оплати по факту отримання продукції, ф'ючерських форм оплати за ціною, різноманітні скидки постійним споживачам закладу, а також різні форми кредитування.

Оплата може здійснюватися або через касу, або по безготівковому розрахунку. Форми безготівкового розрахунку дуже різноманітні. Вони здійснюються шляхом перерахувань по розрахунковим картковим та валютним рахункам в будь-якому банку, з використанням кореспондентських рахунків між різними банками. Акцепт, тобто прийняття споживачем даного платежу, дозволяє контролювати додержання домовленості.

Безготівковий розрахунок може виконуватися у формі акредитива, у вигляді платіжних доручень, з розрахунком чеками, а також використання векселів (письмових довгострокових доручень).

Фінансовий сервіс при збуті продукції полягає також в запропонуванні різних форм скидок та пільг. Найбільш поширенні скидки по кількості закупленого товару. Скидки можуть носити сезонний та територіальний характер, а також як уцінки продукції. Пільги можуть поширюватися на різних юридичних та фізичних осіб, які є потенційними споживачами.

Кредити можуть пропонуватися споживачеві в товарній, грошовій та змішаній формі. Вони можуть бути банківськими, комерційними, державними, міжнародними та деякими іншими.

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування системи логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему.

Інша особливість системи обслуговування полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг. Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність закладу ресторанного господарства і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для закладу мати точно визначену стратегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс у ресторанному господарстві повинен ґрунтуватися на шести принципах:

• обов'язковість пропозиції — заклад, що реалізує продукцію, яка потребує обслуговування, але не пропонує споживачеві ніяких видів сервісу, приречений на поразку в конкурентній боротьбі;

• необов'язковість використання — заклад ресторанного господарства зобов'язаний пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

• еластичність — пакет надаваних послуг повинен бути досить широким — від мінімально необхідних до максимально доцільних;

• зручність — сервіс повинен надаватися тім місці, у такий час і в такій формі, які б влаштовували споживача;

• раціональна цінова політика — сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання продукції і зміцнення довіри клієнта до закладу;

• інформаційна віддача — у процесі надання послуг потрібно організовувати збір інформації про всі сторони реалізації продукції, про оцінки клієнтів, про поводження й форму сервісу.

У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з якій можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживачів послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік; зосередження уваги на найбільш значимих для споживачів послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності закладу;

6) встановлення зворотного зв'язку з споживачами для забезпечення відповідності послуг їх потребам.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для споживачів послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування та аналізом результатів діяльності. Ресурси закладу концентруються на наданні споживачам виявлених, найбільш важливих для них послуг.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання системи логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:

■ постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням;

■ знижувати собівартість продукції — послуги.

8.3. Критерії логістичного обслуговування споживачів

Логістичне обслуговування споживачів — це важлива складова процесу обслуговування, яка дає можливість забезпечити необхідний рівень задоволення потреб споживачів за умови підтримки ефективного рівня витрат у ланцюзі постачань. Це визначення характеризує тенденцію розглядати логістичне обслуговування споживачів як процес, спрямований на керування ланцюгом постачань.

Логістичне обслуговування споживачів створює додану цінність для всіх учасників логістичного ланцюга. Отже, для забезпечення логістичного обслуговування повинні бути визначені й розподілені за значимістю всі види діяльності, важливі для виконання поставлених завдань. Крім того, повинні бути передбачені кількісні показники для оцінки результатів. Результати необхідно оцінювати за ступенем досягнення й обґрунтованості цілей Таким чином, логістичне обслуговування представляє собою баланс між пріоритетом високого рівня якості обслуговування споживачів та супутніх витрат.

Основними принципами логістичного обслуговування споживачів є:

• орієнтація на задоволення потреб споживачів;

• орієнтація на функціональний та інформаційний процеси;

• орієнтація системи обслуговування на запобігання помилок, збоїв, невідповідностей, наскільки це можливо;

• орієнтація на вдосконалення процесів, процедур і документації по обслуговуванню споживачів;

• участь співробітників всіх функціональних підрозділів підприємства в забезпеченні необхідного рівня обслуговування споживачів;

• чіткий розподіл посадових обов'язків працівників закладу.

Ці принципи є основою для формування цілей логістичного обслуговування споживачів:

• виконання замовлень споживачів з погляду розроблених і впроваджених стандартів обслуговування;

• безупинна і постійна підтримка необхідного рівня обслуговування;

• постійний аналіз вимог, пропонованих до системи обслуговування з метою визначення можливостей по підтримці необхідного рівня обслуговування.

• оптимізація витрат ресурсів, зв'язаних із забезпеченням необхідного рівня обслуговування;

• досягнення ефективності функціонування системи обслуговування.

До рішення задачі логістичного обслуговування споживачів необхідно підходити як до складної логістичної системі. Виявляються усі взаємозв'язки та наслідки прийняття того чи іншого рішення — як по вертикалі (за часом), так і по горизонталі (з погляду впливу на результати діяльності інших функціональних підрозділів закладу, тощо).

Логістичні послуги мають свої характерні особливості:

• неможливість відчути послуги «на дотик» — складність специфікації послуг, а також складність оцінки їх споживачем;

• невіддільність від джерела— логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела;

• мінливість якості — якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог споживачів, впливу багатьох випадкових факторів;

• адресність послуг — логістичні послуги надаються споживачу безпосередньо;

• унікальність для споживача — кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для споживача: інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

• неможливість накопичення послуги.— послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення «запасу» даного виду продукції неможливе;

• еластичність попиту — перевагою логістичних послуг порівняно із матеріальним продуктом є їх велика еластичність на ринку збуту: дуже швидко зростає попит на логістичні послуги, при чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;

• оперативність — на відміну від продукції у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація (дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників).

Зазначені характеристики і особливості послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі.

Провідні вчені в галузі логістики пропонують оцінювати логістичне обслуговування споживачів товарів за трьома показниками: доступність, функціональність та надійність.

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні споживачам. Тобто доступність як показник рівня обслуговування є категорія запасів. Доступність товарів може бути забезпечена за рахунок локально сконцентрованих складських об'єктів із залученням найнадійнішого, мобільного й одночасно більш дорогого транспорту. В цьому випадку оптимізація логістичних витрат при заданому рівні сервісу досягається за рахунок більш низьких витрат на утримання та керування складської системи при більш низькому рівні запасів. Доступність, по суті, — є готовність постачальника виконати замовлення.

Функціональність як показник рівня обслуговування складається з наступних показників: тривалість (час обслуговування), стійкість (безвідмовність), гнучкість і адаптованість, спосіб і форма розміщення замовлення.

Тривалість (час обслуговування) — це інтервал часу між надходженням замовлення на постачання продукції й одержанням замовленої продукції споживачем. Цей час складається з таких компонентів:

- час на формулювання замовлення та його оформлення у встановленому порядку;

- час, потрібний на коректування й уточнення замовлення;

- час на доставку чи передачу замовлення постачальнику;

- час очікування виконання замовлення (час від моменту одержання замовлення системою до моменту початку обслуговування);

- час виконання замовлення постачальником;

- час доставки замовленої продукції одержувачу.

Стійкість логістичного обслуговування означає здатність фірми забезпечити незмінним на досить тривалому проміжку часу заданий (очікуваний) рівень обслуговування. Безвідмовність означає здатність системи протистояти змінам внутрішнього чи зовнішнього характеру і зберігати функціонування в заданих параметрах.

Гнучкість і адаптованість означає здатність підприємства змінювати склад і структуру основних операцій логістичного обслуговування, виходячи з конкретних потреб і очікувань споживачів, зберігаючи при цьому цілісність самої логістичної системи обслуговування, а також несуперечність цілей та інтересів постачальника і споживача.

Що ж стосується способу й форми розміщення замовлень, то від них залежить час на приймання, підготовку, передачу, обробку та моніторинг замовлень.

Наступним показником рівня обслуговування є надійність, тобто здатність дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій.

Сьогодні усе більшого значення починають набувати питання підвищення рівня логістичного обслуговування, що у ринкових умовах господарювання тісно пов'язані з проблемою якості наданих послуг Рівень логістичного обслуговування стає одним із основних факторів конкурентоспроможності підприємств. Рівень логістичного обслуговування пропонується розглядати узагальнюючий показник, що характеризує кількість та діапазон зміни якості логістичних послуг.

Розрахунок рівня логістичного обслуговування споживачів виконують по наступній формулі:

т Ц =— х100%, М

де п — рівень логістичного обслуговування;

М кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

т — кількісна оцінка фактично надаваного обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а ненадання — з істотними втратами на ринку.

На рис. 8.1 показана залежність видатків на сервіс від величини півня обслуговування. ^

Рис.8.1. Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня обслуговування

Починаючи з 70% і вище витрати сервісу ростуть експоненційно залежно від рівня обслуговування, а при рівня 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а видатки зростають на 14%.

З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути представлена графічно на рис. 8.2.

Рис. 8.2. Графік залежності втрат, спричинених погіршенням обслуговування, від величини рівня обслуговування

Із сучасними логістичними технологіями досяжний практично будь-який рівень обслуговування, якщо підприємство має у своєму розпорядженні необхідні ресурси, а споживач готовий за це платити.

Для надання оптимального рівня логістичного обслуговування підприємство повинно виявити, що важливіше для клієнта:

♦ швидке виконання замовлення за більш високу ціну або доставка;

♦ продукції з меншою ціною, але через певний проміжок часу. Логістична система повинна бути гнучкою ще й у тому розумінні,

що її внесок у прибуток підприємства повинен бути оптимізованим. Для цього слід уникати нераціонального логістичного сервісу, що найчастіше проявляється в необґрунтованому завищенні рівнів логістичного обслуговування споживачів. Не завжди збільшення швидкості і складу послуг, що надаються, економічно доцільне і відповідає попиту. Витрати, що забезпечують це збільшення, часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Підприємства, які пропонують надмірно високий рівень сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і збитками. Тому одне з головних завдань логістики — знаходження та утримання максимально наближеного до бажаного рівня логістичного обслуговування.

Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється їх особливостями у порівнянні із продуктовими характеристиками.

Рис. 8.3. Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг

Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями послуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює

деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість послуг вважається ним задовільною.

Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги. У західній економічній літературі цю розбіжність часто називають терміном «розрив» (gap). Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг наведена на рис. 8.3.

Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг, відповідно до схеми (рис 8.1), є такі:

• відчутність — те фізичне середовище, у якій надаються послуги (інтер'єр приміщення, меблів, устаткування, зовнішній вигляд персоналу й т.п.):

• надійність — послідовність виконання «точно в строк» (наприклад, у фізичному розподілі доставка продукції в зазначений час і місце, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжують фізичний розподіл);

• відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцеві, гарантії виконання послуг;

• закінченість — володіння необхідними знаннями й навичками, компетентність персоналу;

• доступність — легкість установлення контактів, зручний для покупця час надання сервісних послуг;

• безпечність — відсутність ризику й недовіри з боку покупця;

• ввічливість —коректність, люб'язність персоналу;

• комунікабельність — здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілому покупцеві;

• взаєморозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, здатність персоналу визначити його потреби.

Споживчі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових факторів (рис. 8.3):

• мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про послуги, що покупці довідаються від інших покупців;

• особистих потреб — особисті запити покупця, його бачення якості послуг, що пов'язано з його характером, політичними, релігійними, суспільними й іншими поглядами;

• минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися в минулому;

• зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в засобах масової інформації).

Для раціоналізації логістичного керування в каналах просування і продажів продукції необхідно навчитися, по-перше, оцінювати параметри якості послуг; по-друге, побудувати керування таким чином, щоб звести до мінімуму розбіжності між очікуваним і фактичним рівнями якості послуг. Для цього використаються різні методи оцінок, такі, наприклад, як анкетні опитування покупців, експертні оцінки, статистичні методи й т.п. Складність в тім, що більшість параметрів якості послуг не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності закладу, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого — підвищенням витрат на сервіс.

Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування. На ринку логістичних послуг спостерігається стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх комплексності та якості.

Логістика обслуговування споживача підносить до глобального зобов'язання задовольнити потреби споживача за допомогою сервісу найвищої якості. Такий погляд на обслуговування повністю узгоджується з наголосом багатьох сучасних компаній на якості та якісному управлінні. Це тлумачення не просто розглядає обслуговування споживача як діяльність, або набір критеріїв якості роботи, але воно орієнтовано на таке обслуговування, яке охоплює всі види діяльності закладу.

Підвищена важливість обслуговування споживача:

• джерело додаткової вартості;

• зростаюча стандартизація інших складових елементів маркетингу;

• зростаючі сподівання споживачів;

• запровадження політики зменшення рівня запасів;

• більш сувора атестація працівників;

• жорсткий комп'ютерний контроль за роботою;

• введення інституційних стандартів якості.

TQM — комплексна система управління якістю

TQM — підхід до управління закладом, націлений на якість, базується на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготривалого успіху через задоволення споживачів і прагнення користі для всіх членів закладу і суспільства.

Total — за якість відповідає весь персонал фірми і якість — це вимога до всіх видів діяльності фірми.

Quality — продукція і послуги мають відповідати потребам як зовнішніх, так і внутрішніх замовників, продукція і послуги мають постійно вдосконалюватися, покращання мають фіксуватися в документації.

Manaqement — обов'язки і увага керівництва обов'язково необхідні для реалізації принципів TQM, система орієнтована на постійне залучення персоналу, делегування повноважень, участі у вирішенні питань функціонування підприємства.

TQM — покупець — якість продукції — якість послуг — якість процесів

Реінжинірінг — фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів з метою досягнення суттєвого покращання ключових показників бізнес діяльності (М. Хаммер, Д. Чампі).

Логістичний сервіс — комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери бізнесу реалізації товарів та послуг таким чином, щоб задовольнити споживача і досягти мети діяльності компанії. Обслуговування споживача є процесом надання додаткових і конкурентних переваг для того, щоб максимізувати загальну цінність для кінцевого споживача.

Рис. 8.4. Сутність поняття всеохопного управління якістю

Тому різні форми сервісу задоволення попиту, включаючи пільги та хороші умови поставок; підвищення якості та асортименту продукції; збільшення різновидностей і оперативності різних послуг; розширення послуг по транспортуванні та виконанню завантажувальних та розвантажувальних робіт; проведення монтажних та наглядових робіт та ін. можуть дати значний ефект і в даний час швидко розвиватися.

Таблиця 8.1 Порівняння системи TQMra стандартів серії ISO 9000

	ISO 9000	TQM
Фокус	Відповідність вимогам, сконцентрованим на послузі або продукті	Захоплення споживачів, всі види діяльності
Мета	Стандартизувати практику	Постійне удосконалення
Відповідальність	Менеджер з якості або директор	Вище керівництво
Залучення персоналу	Непотрібне	Необхідна умова
Фокус розвитку спрямований на	Тренування	Навчання та розвиток
Задіяні служби	Маркетинг та фінанси не задіяні	Всі служби
Відношення до дефектів	Інспекція та контроль, коректування дій	Виключаєіься на стадії дизайну, запобігаються причини
Відношення до статистики	Технічне	Розуміння
Підхід до системи якості	Перевірка для виявлення відповідності	Включити до структури підприємства

Логістичний сервіс — комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери бізнесу реалізації товарів та послуг таким чином, щоб задовольнити споживача і досягти мети діяльності компанії. Обслуговування споживача є процесом надання додаткових і конкурентних переваг для того, щоб максимізувати загальну цінність для кінцевого споживача.

Саме тому різні форми сервісу задоволення попиту можуть дати значний ефект і свого часу швидко розвиваються.

Елементи та критерії обслуговування споживачів у ресторанному господарстві наведено у табл.8.2.

Сервіс задоволення попиту, здійснення виробничого сервісу і післяреалізаційного обслуговування розглядається з єдиної позиції, як одну групу сервісних послуг. Сервіс, направлений на задоволення, пов'язаний не тільки з кількістю прийнятих або неприйнятих замовлень на продукцію та послуги, але й на забезпечення їх якості. Задоволення потреб в якості продукції та послуг здійснюється шляхом реалізації продукції відповідного рівня. Прийнято розділяти чотири види продукції з точки зору забезпечення ними вимог по якості (рис. 8.5)

Таблиия 8.2

Елементи та критерії обслуговування споживачів у ресторанному господарстві

Елемент	Стислий опис	Типові критерії
Наявність продукції	Наявності запасів продукції по відношенню до рівня попиту деяких основних одиниць	% наявності асортименту продукції
Тривалість циклу обробки замовлень	Час від подання замовлення до отримання продукції. Звичайно вимірюється в одиницях часу і відхиленні від планової тривалості циклу	Швидкість і послідовність
Гнучкість системи реалізації	Спроможність системи реагувати на спеціальні або неочікувані потреби споживача. Включає здатність прискорювати і замінювати	Час реагування на спеціальні замовлення
Інформація системи реалізації	Здатність інформаційної системи закладу реагувати вчасно і точно на запит споживача	Швидкість, точність і детальність повідомлення
Порушення функціонування системи реалізації	Ефективність процедур і час, які необхідні для відновлення функціонування системи реалізації (наприклад, брак, скарги, помилки при укладанні накладних, перевезенні)	Необхідність реагування на проблему і наявність часу, потрібного на відновлення системи
Додаткові послуги	Ефективність надання послуг	Час та якість реагування на замовлення

Рис. 8.5. Класифікація продукції по якості

Таким чином, поняття про віднесення продукції та сервісних послуг до тієї чи іншої категорії призводять до різним лініям поведінки виробника, що зображено на рис. 8.6. Тому так важливо віднести продукцію та послуги ресторанного господарства до тієї чи іншої категорії.

Рис. 8.6. Стратегії поведінки виробника для різних категорій якості на продукцію та послуги

Саме тому так важливо віднести продукцію та послуги ресторанного господарства до тієї чи іншої категорії.